Domino's Pizza — международная сеть пиццерий, работающая в более чем 90 странах. В Украине бренд является лидером рынка доставки, имея более 65 заведений в крупных городах, таких как Киев, Львов и Одесса.
Мобильное приложение является важным каналом продаж. С момента запуска на Play Market в 2014 году его скачали более 500 000 раз. При этом аудитория приложения является уникально премиальной, с доминированием пользователей iOS по сравнению с Android.
Вызов: Несмотря на технологичность бренда, эффективность мобильного приложения отставала от потенциала. Почти четверть пользователей удаляли приложение вскоре после первого открытия. Редизайн был необходим, чтобы уменьшить барьеры входа для новых пользователей и сократить время оформления заказа для постоянных клиентов.
Задачи и цели
- Провести UX-аудит мобильного приложения Domino’s Pizza (iOS и Android).
- Выявить точки роста в навигации, подборе товаров и процессе заказа.
- Улучшить скорость и понятность формирования заказа на мобильных устройствах.
- Уменьшить процент выходов на этапах добавления в корзину и чекаута.
- Улучшить удержание клиентов (retention) путем упрощения повторных заказов для лояльных пользователей и завершения незавершенных заказов.
- Создать UX-рекомендации, которые масштабируются для дальнейшего развития приложения.
Главный экран и навигация
До: Иконка корзины находилась в верхнем углу, куда трудно дотянуться одной рукой и которую легко не заметить. Вернувшиеся пользователи не имели возможности быстро повторить предыдущий заказ или возобновить брошенный, что заставляло их собирать корзину заново вручную. Бургер-меню было перегружено, скрывая важные инструменты, такие как «Бонусы» и «Трекер».
После: Перенесли корзину в нижнюю навигационную панель для легкого доступа большим пальцем. Добавили на главный экран блоки с брошенной корзиной и повтором заказа, позволяя лояльным пользователям продолжить покупку или заказать любимые блюда в несколько тапов. Бургер-меню реструктурировали, отдав приоритет наиболее частым действиям.
Экран списка категории товаров
До: Выбор продукта требовал чрезмерного скрола. Длинные карточки товаров затрудняли сравнение, а фильтрами редко пользовались, потому что они были малозаметны и не фиксировались во время прокрутки. В категориях типа «Сайды» не было четкой структуры и разделения, из-за чего пользователям было трудно найти нужный товар.
После: Сделали карточки товаров более компактными, выделив самое важное, а также зафиксировали фильтры и сортировку. Добавили теги подкатегорий (например: мясные, сырные, соусы, курица) для более быстрой навигации.
Экран с деталями товара
До: Только треть пользователей добавляла товары в корзину со страницы товара, вероятно, из-за того, что ключевые действия и информация (цена, количество, кнопка «В корзину») не фиксировались при скролле. При этом при возврате со страницы товара сбрасывались фильтры списка, прерывая процесс поиска. А логика «бесплатной замены ингредиентов» была непонятной.
После: Визуально приоритезировали платные топинги и приложения с четкой логикой ценообразования для бесплатных и платных замен. Зафиксировали цену, количество и кнопку «В корзину» при скролле, что позволяет мгновенно принять решение о покупке. Добавили блоки кросс-сейла для напитков и сайдов и обеспечили сохранение выбранных фильтров и позиции скролла при возврате к списку.
Корзина и чекаут
До: Пользователям приходилось прокручивать страницу до самого низа, чтобы увидеть общую стоимость. Отсутствовали предложения кросс-сейла для напитков или соусов. Товары со скидкой не выделялись, из-за чего пользователи сомневались, сработал ли промокод. Ошибки чекаута, вызванные автозаполнением, было трудно обнаружить, что блокировало завершение заказа.
После: Общую сумму заказа и кнопку перехода к оформлению зафиксировали при скролле, акции сделали визуально заметными, а также добавили блоки cross-sell для напитков и соусов. Улучшили валидацию полей ввода: автоматическое исправление скрытых ошибок и направление пользователя непосредственно к полям с ошибкой.
Результаты
В результате Domino’s Pizza получила приоритезированный CRO-план и готовые к внедрению дизайнерские решения и гипотезы, основанные на реальном поведении пользователей и адаптированные как для iOS, так и для Android.
- Более быстрый доступ к корзине и чекауту благодаря улучшенной логике навигации.
- Уменьшение усилий для повторных клиентов благодаря сценариям «Повторить заказ» и возобновлению брошенных корзин.
- Более понятный выбор товаров благодаря компактным карточкам, видимому размеру пиццы и фиксированным фильтрам.
- Более высокий потенциал среднего чека благодаря структурированному кросс-сейлу и логике топингов.
- Более прозрачное ценообразование и меньше ошибок при оформлении заказа благодаря улучшению UX и форм.
- А также импульс на последующую оптимизацию UX мобильного приложения.
