Що таке UX дослідження: детальний гайд для власників бізнесу

Чому користувачі можуть залишати ваш сайт? Чи містить інтерфейс неочевидні недоліки, що заважають потенційним клієнтам здійснити покупку?

Дослідження користувацького досвіду (UX) дозволяє знайти відповіді на ці питання, виявити недоліки інтерфейсу та перетворити їх на конкурентні переваги вашого бізнесу. У цій статті ми детально розглянемо поняття, принципи та методи UX-дослідження, а також з’ясуємо, чому ці знання важливі для успіху онлайн бізнесу сьогодні.

Що таке UX дослідження простими словами

Дослідження користувацького досвіду – процес збору інформації про потреби, очікування та болі вашої цільової аудиторії. 

Мета UX дослідження — з’ясувати, як люди взаємодіють з вашим сайтом, застосунком чи сервісом, і знайти способи зробити цей досвід більш приємним і комфортним.

UX аналіз може використовуватися для:

• покращення вебсайтів або застосунків, що вже функціонують;
• впровадження нових функцій веб продуктів;
• запуску нових проєктів.

Чому UX дослідження важливі?

Уявіть, що ви заходите на вебсторінку, але не можете швидко знайти необхідний продукт. Яка ваша реакція? Ймовірно, ви відчуєте роздратування й залишите сайт. Так само може статися і з вашою цільовою аудиторією, якщо ваш сайт не пропонує безперешкодний та інтуїтивно зрозумілий користувацький досвід.

Уникнути цього можна за допомогою UX-дослідження, яке дозволяє отримати цінну інформацію про взаємодію користувачів з вашим сайтом, виявити недоліки інтерфейсу та перетворити їх на точки зростання. 

Як власник бізнесу, завдяки UX-аналізу ви зможете:

• Зрозуміти потреби клієнтів;
• Забезпечити кращий користувацький досвід;
• Підвищити конверсію сайту;
• Збільшити лояльність клієнтів;
• Вдосконалити свою UX-стратегію на основі даних, а не здогадок.

Методи UX дослідження: найкращі способи зрозуміти ваших користувачів

Метод UX-дослідження — це спосіб збору необхідних даних для аналізу та покращення вебсайту, включаючи особливості поведінки, вподобання та болі клієнтів.

У цьому розділі ми розглянемо найефективніші методи UX дослідження, щоб ви могли обрати ті, які найкраще відповідають потребам вашого бізнесу.

5 найпоширеніших методів UX дослідження:

1. Інтерв'ю: індивідуальні бесіди/зустрічі з власниками/представниками бізнесу, користувачами/клієнтами.

Цей метод допомагає UX-спеціалістам дізнатися очікування та болі клієнтів, а також зрозуміти, у чому ж полягає унікальність та цінність вашого бізнесу для них. Наприклад, під час розробки вебсайту для магазину люксових товарів Symbol, фахівці студії Турум-бурум відвідали фізичний магазин бренду. Це дозволило нам глибше зрозуміти психологію клієнтів бізнесу та визначити, чому вони обирають саме цей магазин.

Згодом отримана інформація дозволила нам підкреслити сильні сторони бренду завдяки імплементації вдалих UX/UI рішень, що призвело до збільшення конверсії на 76%.

2. Опитування: збір кількісних даних про вподобання та звички користувачів.  

У Турум-бурум ми вважаємо анкети одним з найпопулярніших та найефективніших методів опитування користувачів. Так, для сайту Intertop ми збирали відгуки за допомогою pop-up вікна. Коли відвідувач закривав вкладку браузера, з’являлося вікно із запитанням: «Чому ви залишаєте сторінку оформлення замовлення?». 

З 444 опитаних 48,6% заявили, що залишають сторінку через те, що не можуть завершити своє замовлення.

Отже, ми детально пропрацювали всі етапи воронки продажів і скоротили її до двох кроків для зареєстрованих користувачів і трьох – для нових клієнтів. 

Як результат:

3. Юзабіліті-тестування: аналіз взаємодії користувачів із продуктом або оновленнями інтерфейсу. Дозволяє виявити недоліки юзабіліті та покращити загальний користувацький досвід.

Юзабіліті-тестування допомагає зрозуміти поведінку та думки реальних користувачів. Відповідно, ви можете перевіряти чи працюють впроваджені зміни на користь вашому е-коммерс.

Для здійснення юзабіліті тестування залучають фокус-групу, яка виконує типові завдання для користувачів сайту.

Це може бути тестування окремих елементів – наприклад, вибір дизайну кнопки «Додати в кошик», або ж оцінка всього інтерфейсу продукту перед його запуском.

4. A/Б тестування: порівняння різних варіантів дизайну, щоб визначити, який з них працює краще.

Команда Турум-бурум зазвичай проводить такий тип тестування, щоб перевірити UX/UI гіпотезу і побачити, як впроваджені зміни впливають на KPI. Так, для Infoshina ми визначили ключові недоліки інтерфейсу за допомогою UX-аудиту та розробили гіпотези щодо того, як перетворити ці недоліки на переваги.

Для оптимізації картки товару ми розмістили блок із кнопкою «Купити» внизу сторінки та провели A/Б-тестування, щоб перевірити ефективність цього рішення.

Такий підхід допомагає власникам бізнесу приймати обґрунтовані рішення на основі даних, інсайтів та статистики, що призводить до підвищення ефективності бізнесу.

5. Вивчення аналітики: використання даних для розуміння особливостей поведінки користувачів.

Інтуїція — ненадійний помічник у розробці клієнтоорієнтованого веб-продукту. Щоб глибше зрозуміти потреби користувачів, варто звертатися до аналітики й використовувати такі інструменти як Google Analytics 4 (за умови правильних налаштувань GA4).

Завдяки таким інструментам аналітики ви можете отримати безліч корисних інсайтів, зокрема:

• коефіцієнт бізнес-конверсії;
• кількість унікальних користувачів, які відвідують ваш сайт за день/тиждень/місяць;
• рівень залученості клієнтів;
• джерела трафіку;
• показник відмов;
• коефіцієнт утримання користувачів тощо. 

Крім аналітики, рекомендуємо використовувати теплові карти, а також карти кліків і скролінгу. Вони наочно показують, на які елементи сайту користувачі натискають найчастіше, як далеко прокручують сторінки та з якими розділами сайту взаємодіють найактивніше. Для цього підходять інструменти, такі як Hotjar або Clarity.

Поєднання таких інсайтів з якісною аналітикою допоможе вам краще зрозуміти поведінку користувачів та приймати обґрунтовані рішення для подальшого покращення вебпродукту й оптимізації бізнес-конверсії.

Саме тому фахівці Турум-бурум завжди детально вивчають аналітику під час UX-аудиту. На цьому етапі ми визначаємо найкритичніші недоліки юзабіліті та розробляємо шляхи їх усунення. Після цього ми представляємо власникам бізнесу таблицю з переліком потенційних точок росту, їх пріоритетами та рекомендаціями на основі реальних прикладів з життя. 

Процес UX дослідження: ключові етапи

Як відбувається UX дослідження? Нижче розглянемо основні етапи:

1. Визначення цілей дослідження

Чітка мета допомагає зосередитися на тому, що має найбільше значення. Для цього визначте ключові сфери вашої зацікавленості, наприклад

• Чи розуміють користувачі як зареєструватися на сайті?
• З якими перешкодами вони стикаються на шляху до оформлення замовлення?
• Чому клієнти не купують певну категорію товарів?

Відповіді на ці питання допоможуть вам обрати виграшну стратегію UX дослідження.

2. Вибір релевантних методів UX дослідження

Спеціалісти Турум-бурум рекомендують поєднувати різні методи, щоб отримувати більш комплексні та об’єктивні дані. Наприклад, під час роботи над сайтом магазину Samsung Experience Store ми збирали інформацію про клієнтів сайту, провели офлайн-інтерв'ю з працівниками магазину, щоб порівняти, як бізнес взаємодіє з користувачами онлайн і офлайн, а також детально дослідили аналітику. 

Це дозволило нам створити портрети потенційних покупців і краще зрозуміти цільову аудиторію магазину. Адже набагато легше відповідати очікуванням клієнтів, знаючи їх потреби та вподобання.

3. Підготовка сценарію тестування

Під сценарієм ми розуміємо перелік завдань, які користувачі будуть виконувати під час тесту. 

Ці завдання повинні бути реалістичними та можуть включати:

• Пошук схожих товарів і їх додавання до кошика;
• Використання фільтрів для швидкого пошуку товарів;
• Перехід на певні сторінки сайту.

4. Аналіз результатів UX тестування

На цьому етапі UX дослідник збирає та аналізує дані, щоб виявити слабкі місця на сайті та перетворити їх на потенційні точки росту бізнесу.

На цьому етапі ми рекомендуємо створити мапу подорожі клієнта — візуальний інструмент, який показує, що клієнти відчувають, думають і роблять на кожному етапі взаємодії з вашим сайтом. Це допоможе вам візуалізувати отримані дані та надалі приймати обґрунтовані бізнес-рішення. 

5. Внесення змін до інтерфейсу 

На основі результатів дослідження ви можете визначити, як покращити свій продукт - вдосконалити дизайн, реорганізувати структуру сторінок або ж додати нові функції, щоб покращити зручність користування сайтом і задовольнити потреби користувачів. В результаті ви зможете підвищити лояльність клієнтів і конверсію бізнесу.

Висновок, або чому вам потрібен план UX дослідження?

UX-дослідження має важливе значення для розуміння потреб, поведінки та проблем ваших клієнтів. І як ви вже могли зрозуміти з цієї статті, UX дослідження – це складний процес, що складається з численних кроків і нюансів, які варто взяти до уваги. 

Тому ви повинні чітко розуміти свої бізнес-цілі та розробити детальний план дослідження вашого продукту разом з компетентним фахівцем. Цей план повинен містити ключові цілі, методи дослідження, цільову аудиторію та конкретні питання, на які ви хочете отримати відповіді. Таким чином, ви гарантуєте, що ваше дослідження буде відповідати загальній стратегії бізнесу та надавати відповіді на дійсно релевантні для вас питання.