Что такое UX исследования: детальный гайд для владельцев бизнеса

Почему пользователи могут покидать ваш сайт? Содержит ли интерфейс неочевидные недостатки, которые мешают потенциальным клиентам совершить покупку?

Исследования пользовательского опыта (UX) позволяют найти ответы на эти вопросы, выявить недостатки интерфейса и превратить их в конкурентные преимущества вашего бизнеса. В этой статье мы подробно рассмотрим понятие, принципы и методы UX-исследования, а также выясним, почему эти знания важны для успеха онлайн бизнеса сегодня.

Что такое UX исследования простыми словами

Исследования пользовательского опыта — процесс сбора информации о потребностях, ожиданиях и болях вашей целевой аудитории. 

Целью такого исследования является выяснить, как люди взаимодействуют с вашим сайтом, приложением или сервисом, и найти способы сделать этот опыт более приятным и комфортным.

UX анализ может использоваться для:

• улучшения уже функционирующих веб-сайтов или приложений;
• внедрения новых функций в веб-продукты;
• запуска новых проектов.

Почему UX исследования важны?

Представьте, что вы заходите на веб-страницу, но не можете быстро найти необходимый продукт. Какова ваша реакция? Вероятно, вы почувствуете раздражение и покинете сайт. Аналогичное может произойти и с вашей целевой аудиторией, если ваш сайт не предлагает интуитивно понятный пользовательский опыт.

Избежать этого можно с помощью UX-исследования, которое позволяет получить ценную информацию о взаимодействии пользователей с вашим сайтом, выявить недостатки интерфейса и превратить их в точки роста. 

Как владелец бизнеса, благодаря UX-анализу вы сможете:

• Понять потребности клиентов;
• Обеспечить лучший пользовательский опыт;
• Повысить конверсию сайта;
• Увеличить лояльность клиентов;
• Усовершенствовать свою UX-стратегию опираясь на факты, а не догадки.

Методы UX исследования: на пути к пониманию своих клиентов

Метод UX-исследования — это способ сбора необходимых данных для анализа и улучшения веб-сайта, включая поведенческие особенности, предпочтения и боли клиентов.

В этом разделе мы рассмотрим самые эффективные методы UX исследования, чтобы вы могли выбрать те, которые наиболее соответствуют потребностям вашего бизнеса.

5 самых распространенных методов UX исследования:

1. Интервью: индивидуальные беседы/встречи с владельцами/представителями бизнеса, пользователями/клиентами.

Этот метод помогает UX-специалистам узнать потребности и боли клиентов, а также понять, в чем же заключается уникальность и ценность вашего бизнеса для них. Так, во время создания веб-сайта для магазина люксовых товаров Symbol, специалисты студии Турум-бурум посетили физический магазин бренда. Это позволило нам глубже понять психологию клиентов бизнеса и определить, почему они выбирают именно этот магазин.

Впоследствии полученная информация позволила нам подчеркнуть сильные стороны бренда благодаря имплементации обоснованных UX/UI решений, что привело к увеличению конверсии на 76%.

2. Опросники: сбор данных о предпочтениях и привычках пользователей.  

В Турум-бурум мы считаем анкеты одним из самых популярных и эффективных методов опроса пользователей. Так, для сайта Intertop мы собирали отзывы с помощью pop-up окна. Когда посетитель закрывал вкладку браузера, появлялось окно с вопросом: «Почему вы покидаете страницу оформления заказа?». 

Из 444 опрошенных 48,6% ответили, что покидают страницу из-за того, что не могут завершить покупку.

Таким образом, мы детально проработали все этапы воронки продаж и сократили ее до двух шагов для зарегистрированных пользователей и трех –- для новых клиентов. 

3. Юзабилити-тестирование: анализ взаимодействия пользователей с продуктом или обновлениями интерфейса. Позволяет определить недостатки юзабилити и улучшить общий пользовательский опыт.

Юзабилити-тестирование фактически дает возможность владельцу бизнеса понять как мыслят реальные пользователи во время взаимодействия с сайтом. Таким образом вы можете проверять работают ли внедренные изменения на пользу вашему е-коммерс.

Для юзабилити тестирования обычно создают фокус-группу, которая выполняет задачи, типичные для пользователей сайта.

Это может быть тестирование отдельных элементов — например, выбор дизайна кнопки «Добавить в корзину», или же оценка всего интерфейса продукта перед его запуском.

4. A/Б тестирование: сравнение разных вариантов дизайна, чтобы определить, какой из них работает лучше.

Команда Турум-бурум обычно проводит такой тип тестирования, чтобы проверить UX/UI гипотезу и увидеть, как внедренные изменения влияют на KPI сайта. Так, работая над сайтом для Infoshina мы определили ключевые недостатки интерфейса с помощью UX-аудита и разработали гипотезы относительно того, как превратить эти недостатки в преимущества.

Для оптимизации карточки товара мы разместили блок с кнопкой «Купить» внизу страницы и провели A/Б-тестирование, чтобы проверить эффективность этого решения.

Такой подход помогает владельцам бизнеса принимать обоснованные решения опираясь на данные, инсайты и статистику. А это, в свою очередь, приводит к повышению эффективности бизнеса.

5. Изучение аналитики: использование данных для понимания особенностей поведения пользователей.

Интуиция — не то, на что стоит полагаться, если хотите разработать качественный веб-продукт. Чтобы лучше понять потребности пользователей, стоит фокусироваться на аналитике и использовать такие инструменты как Google Analytics 4 (при условии правильно настроенного GA4).

Благодаря таким инструментам аналитики вы можете получить множество полезных инсайтов, в частности:

• коэффициент бизнес-конверсии;
• количество уникальных пользователей, которые посещают ваш сайт за день/неделю/месяц;
• уровень вовлеченности клиентов;
• источники трафика;
• показатель отказов;
• коэффициент удержания пользователей и т.д. 

Помимо аналитики, рекомендуем использовать тепловые карты, а также карты кликов и скроллинга. Они наглядно показывают, на какие элементы сайта пользователи нажимают чаще, как далеко прокручивают страницы и с какими разделами сайта взаимодействуют активнее всего. Для этого подходят инструменты, такие как Hotjar или Clarity.

Все это поможет вам лучше понимать ваших клиентов и принимать обоснованные решения для дальнейшего улучшения веб-продукта и оптимизации бизнес-конверсии.

Именно поэтому специалисты Турум-бурум всегда детально изучают аналитику во время UX-аудита. На этом этапе мы определяем самые критичные юзабилити недостатки и разрабатываем стратегию их устранения. После этого мы представляем владельцам бизнеса таблицу с перечнем потенциальных точек роста, их приоритетами и рекомендациями на основе реальных кейсов. 

Процесс UX исследования: ключевые этапы

Как происходит UX исследование? Ниже обсудим основные этапы:

1. Определение целей исследования

Формулирование четкой цели помогает сосредоточиться на том, что имеет наибольшее значение. Поэтому советуем вам определить ключевые вопросы, на которые вы хотите найти ответы, например:

• Понимают ли пользователи как зарегистрироваться на сайте?
• С какими препятствиями они сталкиваются на пути к оформлению заказа?
• Почему клиенты не покупают определенную категорию товаров?

Благодаря пониманию особенностей взаимодействия ваших клиентов с сайтом вы сможете выбрать наиболее выигрышную стратегию UX исследования.

2. Выбор методов UX исследования

Специалисты Турум-бурум рекомендуют использовать разные методы, чтобы получать более комплексные и объективные данные. Например, во время работы над сайтом магазина Samsung Experience Store мы собрали всю возможную информацию о клиентах сайта, провели офлайн-интервью с работниками магазина, чтобы сравнить, как бизнес взаимодействует с пользователями онлайн и офлайн, а также детально изучили аналитику. 

Это позволило нам создать портреты потенциальных покупателей и лучше понять целевую аудиторию магазина. Ведь гораздо легче соответствовать ожиданиям клиентов, зная их потребности и предпочтения.

3. Подготовка сценария тестирования

Под сценарием мы подразумеваем перечень задач, который пользователи будут выполнять во время тестирования. 

Эти задачи должны быть реалистичными и могут звучать следующим образом:

• Поиск похожих товаров и их добавление в корзину;
• Использование фильтров для быстрого поиска товаров;
• Переход на определенные страницы сайта.

4. Анализ результатов UX тестирования

На этом этапе UX специалист собирает и анализирует данные, чтобы выявить слабые места сайта и превратить их в потенциальные точки роста бизнеса.

Тут мы рекомендуем создать карту пути клиента — визуальный инструмент, который показывает, что клиенты чувствуют, думают и делают на каждом этапе взаимодействия с сайтом. Это поможет вам визуализировать полученные данные и в дальнейшем принимать обоснованные бизнес-решения.

5. Внесение изменений в интерфейс 

Опираясь на результаты исследования вы можете определить, как улучшить свой продукт: усовершенствовать дизайн, реорганизовать структуру страниц или же добавить новые функции, чтобы сделать сайтом более удобным для пользователей.

В результате это позволит вам повысить лояльность клиентов и конверсию бизнеса.

Итоги, или почему вам нужен план UX исследования?

UX-исследование имеет важное значение для понимания потребностей, поведения и проблем ваших клиентов. И как вы уже могли понять из этой статьи, UX исследование — это сложный процесс, состоящий из многочисленных шагов и нюансов. 

Поэтому вы должны четко понимать свои бизнес-цели и создать детальный план исследования вашего продукта вместе с компетентным специалистом. Этот план должен содержать ключевые цели, методы исследования, целевую аудиторию и конкретные вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Это позволит вам выбрать стратегию, которая будет соответствовать целям бизнеса и давать ответы на действительно важные для вас вопросы.