AI‑персонализация e‑commerce: как создать уникальный опыт для каждого клиента

Сегодня персонализация e‑commerce — не просто тренд, а залог успеха. Бренды, которые это осознают, получают до 40% больше прибыли. Те, кто игнорирует персонализированный подход, рискуют разочаровать 76% клиентов.

Сейчас благодаря искусственному интеллекту создать уникальный опыт покупок можно без значительных инвестиций и без сложных решений. 

В этой статье мы расскажем, как работает AI‑персонализация e-commerce, какие инструменты использовать и как получить максимальный результат при минимальных затратах времени и ресурсов.

Что такое ИИ‑персонализация в электронной коммерции?

Персонализация с помощью искусственного интеллекта — это создание уникального опыта покупок для каждого посетителя интернет‑магазина с помощью AI‑инструментов.

Это как продавец, который знает каждого клиента, его любимый цвет, размер и даже настроение.

Единственное отличие заключается в том, что этот «продавец» может одновременно общаться с тысячами клиентов и говорить каждому именно то, что он хочет услышать, без перерывов и выходных.

ИИ‑персонализация vs базовая персонализация 

Классическая персонализация обычно строится на базовых алгоритмах: показывает пользователям товары, которые они покупали раньше, отправляет рассылки со стандартными рекомендациями и т.д. 

Работает ли это? Безусловно! Но зачем копать яму ложкой, если можно взять лопату?

Да, искусственный интеллект может анализировать значительно большие массивы данных, от поисковых запросов до времени посещения веб‑сайта пользователем, и формировать динамические рекомендации под запросы и настроения каждого клиента.

На практике это означает, что в зависимости от времени суток, выбранного устройства и истории взаимодействия с сайтом пользователь будет видеть разные персонализированные предложения.

Что это дает владельцу бизнеса?

• Более глубокое понимание пользователей — понимание скрытых паттернов поведения клиентов;
• Возможность реагировать в режиме реального времени — способность удовлетворять импульсивные желания клиентов;
• Экономию человеческих ресурсов — команда может сосредоточиться на других задачах;
• Более высокую конверсию и средний чек — персонализированные предложения увеличивают количество продаж;
• Лояльность клиентов— довольные покупатели чаще совершают повторные покупки.

Как внедрить AI‑персонализацию: 5 проверенных инструментов 

Как вы уже поняли, ИИ‑персонализация может вывести ваш e‑commerce на новый уровень прибыли, но как это реализовать на практике? 

К счастью, сегодня для таких задач нет необходимости делать все с нуля или нанимать целую команду специалистов. AI персонализацию можно внедрять поэтапно, а большую часть работы делегировать специализированным программам и онлайн-инструментам.

Далее — о лучших решениях для AI персонализации в e‑commerce.

1. AdaptML (Dynamic Yield) 

Dynamic Yield — это онлайн‑платформа персонализации от Mastercard со встроенным AI‑инструментом AdaptML для создания уникального пользовательского опыта. Сама платформа известна широким функционалом и возможностями A/B-тестирования.

Полезные функции:

• Формирует товарные рекомендации в режиме реального времени с учетом особенностей поведения пользователя;
• Анализирует историю взаимодействия пользователя с платформой, оценивает интервалы покупок и адаптирует к ним рекомендации;
• Учитывает свойства товаров (например, материалы), чтобы более эффективно формировать рекомендации.

2. Nosto

Платформа использует машинное обучение для предоставления персонализированных рекомендаций, индивидуализированного контента и таргетированных предложений на основе поведения покупателей, их предпочтений и демографических данных на всех этапах воронки.

Полезные функции:

• Обладает развитой сегментацией и аналитикой пользователей;
• Персонализирует поиск, рекомендательные блоки, баннеры и другие элементы;
• Сокращает путь к покупке — пользователь быстрее находит нужный товар.

{{block}}

3. Recombee

ИИ‑платформа, которая формирует рекомендации для пользователей с помощью различных алгоритмов машинного обучения (методы фильтрации, текстовый анализ, глубокое обучение и т. д.).

Полезные функции:

• Обрабатывает большие объемы данных в режиме реального времени — подходит как для среднего, так и для крупного бизнеса;
• Позволяет создавать собственные алгоритмы рекомендаций через API;
• Алгоритмы учитывают поведение пользователя, синонимы и орфографические ошибки, чтобы поиск работал лучше.

4. LimeSpot

Платформа AI‑персонализации, обеспечивающая индивидуальный подход к каждому покупателю. Обладает широкими возможностями настройки и предлагает персонализированные upsell, cross-sell и другие виджеты в различных форматах.

Полезные функции:

• Персонализация HTML-контента: изменение баннеров, текстов, кнопок CTA в соответствии с категорией, которую просматривает пользователь, его местоположением, устройством или историей покупок;
• Интеграция с e-commerce-платформами (например, Shopify) и возможность адаптировать внешний вид рекомендаций под дизайн магазина;
• Возможность персонализации всех точек контакта: сайт, поиск, email.

5. Optimizely

Еще одна эффективная платформа для AI персонализации e‑commerce для создания уникального пользовательского опыта.

Полезные функции:

• Визуальный редактор для адаптации элементов страницы: можно изменять баннеры, тексты, кнопки в зависимости от аудиторий;
• Встроенная статистическая аналитика и мультивариантное тестирование (A/B, MAB) для проверки, какие решения работают лучше;
• Персонализированный поиск и навигация: динамическое изменение отображения результатов поиска под конкретного пользователя с учетом фильтров и истории просмотров. 

AI‑персонализация без страха: развенчиваем главные мифы 

Как и у всего в этом мире, у искусственного интеллекта есть как сторонники, так и те, кто относится к нему с осторожностью. Ниже мы рассмотрим самые распространенные опасения относительно AI и выясним, имеют ли они объективные основания.

Тезис №1: AI‑персонализация — это дорого

На самом деле сейчас существует множество современных платформ для AI‑персонализации e‑commerce, и большинство из них предлагают гибкие тарифные модели, а также бесплатные планы (с ограниченным функционалом). Некоторые из них также предлагают демоверсии и бесплатный пробный период.

Кроме того, экономическое исследование Forrester показало, что организации, которые внедряют ИИ‑персонализацию, могут утроить свою прибыль и, соответственно, быстро окупить средства, инвестированные в программное обеспечение. 

Тезис №2: AI сложно настроить без технических знаний

На практике большинство программ и инструментов имеют встроенную интеграцию с такими платформами, как Shopify, Magento, BigCommerce и другие. Это вы можете заметить даже по нашей подборке полезных веб‑продуктов.

Кроме того, многие платформы предлагают уже готовые виджеты, шаблоны и drag-and-drop интерфейсы, что сводит к минимуму необходимость человеческого вмешательства. Поэтому даже без разработчика можно создавать персонализированные рекомендации, баннеры или pop-up блоки.

Тезис №3: AI угрожает безопасности данных пользователей

Сервисы, которые работают с данными,подчиняются требованиям GDPR и CCPA, а персонализация не означает нарушения приватности клиентов. Да, алгоритмы искусственного интеллекта фокусируются на анализе поведения пользователя на конкретном сайте, а не пытаются воссоздать его психологический портрет со всеми болями и секретами. 

Именно поэтому история покупок пользователя будет более информативной, чем имена или контактные данные, когда речь идет об AI‑персонализации. 

Реальные кейсы AI‑персонализации: как известные бренды повышают конверсию

И пока вы анализируете, может ли быть вам полезна AI‑персонализация e‑commerce, давайте разберемся, как ее уже используют ведущие игроки рынка и почему их опыт заслуживает внимания.

1. Sephora: революционные AI‑решения в сфере красоты

Косметика — продукт субъективный. То, что идеально подходит одному клиенту, может абсолютно не подойти другому. Поэтому в этой нише пользователи часто сомневаются в покупке товара, а сайт может демонстрировать высокий процент уходов.

Чтобы избежать таких тенденций, Sephora реализовала на своем сайте ряд AI‑решений (источник), которые выводят сервис бренда в топ рынка:

1. Virtual Artist  

Инструмент, который позволяет пользователям визуализировать, как выбранная косметика будет выглядеть на лице. 

Да, алгоритмы искусственного интеллекта анализируют геометрию лица, определяют такие черты, как губы, глаза и скулы, и накладывают цифровой макияж. Для более точной персонализации инструмент анализирует характеристики продуктов и отзывы клиентов, чтобы совершенствовать рекомендации.

Результат: После внедрения Visual Artist Sephora зафиксировала снижение возвратов косметических продуктов на 30% и четырехкратный рост средней продолжительности пользовательского сеанса в приложении.

2. AI‑персонализация для товарных рекомендаций

Система сегментирует клиентов по поведенческим типам и прогнозирует их потребности на основе прошлых взаимодействий и контекста. Например, пользователь, который просматривает увлажняющие кремы летом, может получить подборку предложений со средствами SPF.

Sephora также внедрила ИИ в программу лояльности— клиенты получают персонализированные предложения с индивидуально подобранными наборами, эксклюзивными комплектами и напоминаниями о пополнении запасов. 

Результат: система AI-персонализированных рекомендаций привела к увеличению среднего чека заказа на 25% и росту количества постоянных клиентов на 17%. 

3. Чат-боты на основе искусственного интеллекта 

Sephora быстро масштабируется и расширяет портфолио своих клиентов. В результате в компанию обращается большое количество людей с самыми разнообразными запросами: свойства продуктов, информация по заказу, сроки доставки и т. д. 

Более того, львиная доля потребителей бренда — это молодежь, которая предпочитает общение в формате переписки, а не телефонные разговоры или изучение раздела FAQ.

Поэтому Sephora создала чат-бота на базе AI и интегрировала его в свои цифровые продукты.  

Чат-бот понимает контекст и настроение пользователя, задает уточняющие вопросы, а также содержит прямые ссылки на обучающие материалы, статьи и видео, размещенные на сайте Sephora.

Результат: более 75% запросов Sephora обрабатывает ИИ без участия человека. Время ответа сократилось до 10 секунд, количество брошенных корзин уменьшилось на 18%, а затраты на поддержку — на 20%.

2. Etsy: Gift Mode как пример нестандартной AI персонализации

Успешный бизнес — это тот, который понимает своих клиентов и помогает им сделать их жизнь легче и лучше. Хорошим примером такой компании является Etsy — международный онлайн-маркетплейс, специализирующийся на товарах ручной работы, винтажных изделиях, а также товарах для творчества и цифровых продуктах.

Компания решила использовать искусственный интеллект, чтобы создать инструмент, помогающий с выбором подарков.

Gift Mode на базе ИИ 

Все просто: пользователь запускает Gift Mode или нажимает соответствующую иконку/раздел на Etsy и отвечает на несколько вопросов о человеке, для которого подбирает подарок.

На основе ответов система формирует подборку из большой базы товаров (>100 миллионов листингов на Etsy), которые могут стать удачным подарком для описанной персоны. 

Результат: снижение когнитивной нагрузки на пользователей, рост лояльности клиентов и количества продаж, а также четкое позиционирование на рынке.

3. The Body Shop: ИИ‑персонализация e-commerce на каждом этапе взаимодействия

The Body Shop — международный бренд натуральной косметики, который делает ставку на этичность и заботу о клиенте. Бренд может похвастаться качественным пользовательским опытом, в том числе благодаря последовательному внедрению ИИ‑персонализации.

Персонализированные AI‑виджеты

На разных этапах воронки пользователь видит персонализированные блоки с релевантными для него товарами — от главной страницы до карточки товара. AI учитывает, какие категории клиент просматривал, как часто он добавляет товары в корзину и даже когда с наибольшей вероятностью совершает покупку.

Результат: последовательное использование персонализированных виджетов снижает количество «холодных» показов, увеличивает длительность сеансов пользователей на сайте и уменьшает показатель отказов.

Интересно, как реализуют AI-персонализацию известные бренды из других ниш, такие как Netflix или Spotify? Об этом рассказываем в этой статье. 

{{block}}

Почему AI‑персонализация определяет успех современного бизнеса?

В условиях жесткой конкуренции e‑commerce лидерами остаются только те компании, которые умеют тонко чувствовать потребности своих клиентов и предлагать им релевантный, уникальный и персонализированный опыт.

Вот почему AI‑персонализация в электронной коммерции – обязательный компонент успеха онлайн‑бизнеса. Она позволяет анализировать поведение пользователей в режиме реального времени, подбирать персональные предложения и оптимизировать взаимодействие с сайтом с учетом интересов, контекста и настроения каждого посетителя.

А благодаря современным инструментам AI персонализации вы можете экономить ресурсы и время команды, делегируя рутинные задачи алгоритмам и повышая общую эффективность компании.