Клиентоориентированность в интерфейсе интернет-магазина: практические советы
49% пользователей совершают больше покупок, если обслуживание было клиентоориентированным. Что же такое клиентоориентированность в интерфейсе и как ее достичь? В этой статье немного статистики, наглядные примеры и практические советы.
Что такое клиентоориентированность и как это выглядит в действии?
Клиентоориентированность — это способность компании выявлять или предугадывать потребности пользователей и удовлетворять их, превзойдя ожидания покупателей.
Основные принципы клиентоориентированного подхода:
- Анализ целевой аудитории и постоянное улучшение сервиса с учетом потребностей клиентов;
- Повышение комфорта покупателей: предоставление специальных услуг, условий или предложений;
- Удовлетворение желаний и потребностей пользователей;
- Подбор и реализация товаров, которые соответствуют или даже превосходят ожидания потребителей;
- Постоянное общение с клиентами: консультация, реакция на отзывы, сбор откликов.
Почему клиентоориентированность в интерфейсе важна?
Немного статистики:
- В среднем в 3 раза больше дохода приносят вернувшиеся и лояльные пользователи в сравнении с новыми клиентами.
- 86% покупателей готовы переплатить в случае, если им понравилось обслуживание и сервис.
- 49% пользователейсовершают больше спонтанных покупок, если обслуживание было персонализированным и на высоком уровне.
- Каждый третий постоянный покупатель (32%) откажется от любимого бренда после первого же случая плохого пользовательского опыта.
Кроме того, клиентоориентированность направлена на повышение LTV, удержание клиентов и выстраивание долгосрочных отношений с ними.
10 практических советов, как сделать интерфейс интернет-магазина клиентоориентированным
Вот несколько наглядных примеров, как сделать интерфейс более ориентированным на клиента и как это может повлиять на показатели эффективности сайта.
1. Постоянно изучайте аудиторию
Если систематически анализировать целевую аудиторию и ее «боли», вы сможете предлагать не только актуальное решение проблем, но и предугадывать ее желания. Будьте в курсе не только KPI интернет-магазина, но и анализируйте поведение посетителей: что они ищут, откуда уходят, до какого блока доскроливают.
Например, при работе над проектом Mon Amie мы выяснили, что значительный сегмент покупателей интернет-магазина — мужчины, которые делают подарки женщинам. Мы добавили в корзину возможность докупить подарочную упаковку. Таким образом облегчили жизнь клиента и помогли бизнесу увеличить средний чек в 1,7 раз.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65a24d93fdf35869dbe01c5e_65a24be702e18211e198a4bc_MonAmi.webp)
2. Собирайте обратную связь
Для того, чтобы найти узкие места и выявить точки роста, необходимо собирать отклики реальных покупателей. Так, например, при работе над дизайном сайта Intertop, мы опросили пользователей и выяснили, что 48,6% покупателей покидали форму чекаута, потому что не могли оформить заказ. Выявив и устранив проблемы нам удалось увеличить конверсию со страницы чекаута на 128%.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b40070c47fa93eb6b56f6a_65b252c91a7cfaa60079858a_image29.webp)
3. Делайте предложение персонализированным
Для того, чтобы пользователи интернет-магазина Антошка получали более релевантную и персональную выдачу товаров, на странице личного кабинета реализовали раздел “Моя семья”. Когда пользователь вносит туда данные о своих детях, система автоматически корректирует список предложений в соответствии с указанными данными.
Например, будут выводиться игрушки для четырехлетнего ребенка или показана обувь только 27 размера для мальчика.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65a4335d708799198f1bb8a2_65a423f1c0d90b9719ff75fc_Moyasemiya.webp)
Такие мелочи формируют отношение покупателей к бренду, демонстрируют заботу о своем клиенте.
4. Не заставляйте клиента долго ждать
После того, как пользователь оставил заявку на сайте, свяжитесь с ним как можно оперативней. В текущем ритме жизни люди не любят долго ждать. Не перезвоните вы, клиент пойдет дальше, купит у тех, кто ценит его время.
Приложение по ретуши фото PhotoTune кастомно обрабатывает изображения в течении 10 минут, что является конкурентным преимуществом. Поэтому в дизайне мы подчеркнули эту особенность баннером: если фото будет готово позже, пользователь получает услугу бесплатно.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b4012ade7f60c311afb628_65b252e1045297850a597799_image9.webp)
5. Продумайте навигацию по сайту
Если вы продаете сложные товары, подумайте, как и для чего покупатель хочет приобрести такой товар. Выносите в меню в том числе профессиональные термины или специфические названия, которые помогают пользователям разобраться в товаре.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b40169ecff4a732ea59b71_65b252dff6b7c08200d9e4dd_image11.webp)
На сайте Контракт Пол мы реализовали меню, которое позволяет найти нужный товар по различным его характеристикам, например применение ковролина, его расцветка, ширина и т.д. Таким образом вы идете от потребностей и задач пользователей, а не только от названий материала.
6. Реализуйте удобный поиск по сайту
Сделайте поиск по сайту расширенным и с подсказками.
Например, в интернет-магазине Pampik мы реализовали в подсказках не только слова по запросу, но и фотографии популярных товаров, брендов, переход в категории.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b401b600ca92d6ab82929d_65b252dd6da905b2bf4ddc54_image16.webp)
Более подробно о том, как оптимизировать поиск по сайту можно почитать тут, а о том, как в результате оптимизации поиска можно увеличить коэффициент транзакций на 74%, смотрите в кейсе Intertop.
7. Позаботьтесь о SEO фильтрах
Переходя из поисковой выдачи пользователь должен попадать не просто на оптимизированную под ключевые запросы страницу, а иметь возможность быстро отфильтровать и найти на ней нужный товар.
Например, для цветочного ателье Dicentra.ua мы реализовали функционал SEO-фильтра, чтобы это стало возможным.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b401f0c47fa93eb6b68ca4_65b252cf601c010bd5df9c39_image25.webp)
Добавьте возможность покупателям сортировать и фильтровать товары, чтобы сузить круг поисков и сократить путь пользователя.
8. Внедрите подборщик товара
Помогите своим пользователям определится с товаром в случае, если они выбирают подарок кому-то.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b402dfd86a39de835ee62c_3.gif)
9. Дайте возможность делиться списками «Избранное» или списком товаров в корзине
Для определенных ниш ecommerce, например, детские интернет-магазины, такое проявление заботы о клиентах хороший инструмент удержания и повышения лояльности пользователей.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b4031c5d1dbfdd42802d91_65b252dab3260bb6c76db606_image18.webp)
10. Уделите странице оформления заказа особое внимание
Для служб доставки в чекауте проявлением заботы о клиенте будет, если вы продумаете возможность клиента указать сумму наличных, чтобы курьер мог подготовить сдачу.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b4036ab901b23bf72bad8c_65b252e1b8cd338b23ee686b_image7.webp)
Предложите также возможность оформления заказа на другого получателя.
Не всегда покупатель и получатель одно и тоже лицо, поэтому такая функция может значительно облегчить жизнь клиенту.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b403963fad821e65a55558_65b252d8554963387c247e53_image21.webp)
Учитывайте пожелания клиентов при оформлении заказа.
Если ваши основные покупатели молодые родители, то им может быть неудобно подтверждать заказ по телефону. Позаботьтесь, чтобы у ваших клиентов был выбор.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6597b2c82a3c9d887f55823c/65b403d198973e178d308704_65b253145f8be1850fe39112_image1.webp)
Клиентоориентированность — это постоянная работа над продуктом: улучшение и совершенствование интернет-магазина в зависимости от желаний и потребностей ваших клиентов. Учитывая не только задачи бизнеса, но и задачи клиента, вы повышаете их лояльность. А какие примеры клиентоориентированности предлагает ваш бизнес?
Поделиться постом в:
Больше кейсов от турум-бурум?
Ознакомьтесь с нашим портфолио из различных сфер бизнеса.
Смотреть портфолио