Особливості UX/UI процесів для B2B і B2C бізнесу: що врахувати для успіху проєкту

Чому якісний UX/UI дизайн не може бути універсальним для всіх веб продуктів та що потрібно врахувати власникам B2B і B2C бізнесів під час створення інтерфейсу сайту? 

Своїм досвідом та порадами поділився СОО та Head of UX/UI department у Турум-бурум, фахівець з 9-річним досвідом — Денис Студенніков.

B2B і B2C: визначення понять

Перш ніж вдаватися в деталі UX/UI рішень для B2B і B2C бізнесів, розглянемо їх ключову відмінність та ознайомимося з визначеннями:

• B2B (business-to-business) — це тип бізнесу, коли компанія продає свої товари чи послуги не користувачам, а компаніям. Іншими словами це бізнес, який обслуговує інші бізнеси. Прикладом цієї моделі бізнесу може бути виробництво одягу, яке продає свій товар роздрібним продавцям, які своєю чергою реалізовують його клієнтам – таким же людям як ми з вами.

• B2C (business-to-consumer) — це тип бізнесу, коли компанія продає свої товари або послуги безпосередньо людям (користувачам). Це стандартна комерційна взаємодія, коли, наприклад, магазини продають продукти чи послуги покупцям для особистого використання.

Різна цільова аудиторія B2B і B2C бізнесів вимагає індивідуального підходу до створення стилістики продукту і його user flow — послідовності рішень, які компанія або клієнт приймає під час оформлення замовлення. Однак без врахування специфіки бізнесу створити якісний користувацький досвід не вдасться.

UX та UI принципи: основи якісного вебпродукту

Для створення якісного вебпродукту важливо дотримуватись наступних ключових UX/UI принципів:

Принципи UX (User Experience) дизайну 

Основною метою UX є створення зручного, ефективного та приємного досвіду користувачів при взаємодії з продуктами чи послугами. Забезпечуючи якісний користувацький досвід, ми дозволяємо відвідувачам сайту швидко і легко задовольняти свої потреби, тим самим збільшуючи їх лояльність до бренду.

До ключових UX принципів належать:

• Користувацькі дослідження: Розуміння цільової аудиторії та її потреб завдяки глибокому аналізу є ключем до успіху. Це допомагає визначити, що користувачі хочуть та очікують від продукту.
• Зручність використання та доступність: Інтерфейс має бути зрозумілим та очевидним, з легким доступом до необхідної інформації. Дизайн повинен створювати приємний досвід використання, щоб користувачі могли легко зрозуміти, як використовувати продукт, включаючи тих, хто має обмежені можливості зору, слуху, руху та когнітивні функції.
• Спрощення: Мінімізація кількості кроків для виконання задачі, видалення зайвого або неважливого контенту та функціональності, щоб уникнути перевантаження.

Принципи UI (User Interface) дизайну 

UI сторона вебпродукту зосереджується на тому, як елементи інтерфейсу виглядають і взаємодіють з користувачами. Її головна ціль – створити інтуїтивно зрозумілий, естетично привабливий та ефективний інтерфейс.

До ключових UI принципів належать:

• Передбачуваність: всі елементи дизайну повинні бути зрозумілими, очевидними та розташовані у передбачуваних для користувача місцях.
• Консистентність: Елементи дизайну та поведінка елементів повинні бути уніфіковані по всьому додатку або сайту для забезпечення звичного і передбачуваного досвіду користувача.
• Інтерактивність та зворотний зв'язок: Система повинна надавати зворотний зв'язок на певні дії користувача, щоб вони розуміли, що відбувається, і відчували контроль над процесом.
• Естетика: Стриманий чи яскравий, емоційний чи навпаки строгий – візуальна складова сайту повинна як імпонувати цільовій аудиторії, так і транслювати основні меседжі компанії.
• Доступність: Дизайн має враховувати потреби людей з різними здібностями (звичайних користувачів, та тих, що мають певні обмеження), забезпечуючи доступність контенту та функціональності. Для цього потрібно враховувати контрастність, оптимально підібрані шрифти, колірну палітру тощо. 

Дотримання базових принципів юзабіліті та дизайну є ключем до успіху й високого рівня конверсії як для B2B, так і В2C. Однак шляхи досягнення цих принципів відрізняються залежно від специфіки бізнесу.

Розділ І: UХ виклики для B2С і B2B бізнес-моделей 

Основні показники успіху проєкту для B2C та B2B відрізняються:

• У B2C контексті ключові показники успіху включають залучення користувачів, задоволення користувачів, лояльність до бренду та перетворення відвідувачів на покупців.

• Для B2B – це збільшення продуктивності, ефективності робочих процесів, зниження витрат та поліпшення ROI.

І саме це визначає відмінності в підходах до розробки UX/UI рішень для цих бізнес-моделей.

Далі – детальніше про основні параметри, які визначають успіх і клієнтоорієнтованість B2C та B2B продуктів.

Цільова аудиторія

• У B2C сценаріях кінцеві користувачі шукають продукти чи послуги, які задовольняють їхні особисті потреби або бажання. Досвід користувача тут часто зосереджений на зручності, швидкості та емоційному зв'язку з брендом, а цільова аудиторія є широкою і різноманітною.

• Натомість у B2B контексті користувачі часто є професіоналами певної галузі, які шукають рішення специфічних бізнес-проблем. Вони можуть мати складніші потреби та вищі вимоги до функціональності, інтеграції та налаштування веб продуктів.

Рекомендація:

Визначення цільової аудиторії для продуктів B2C дещо складніше завдання, ніж для B2B. Тому для B2C важливо створювати детальні портрети покупців, сегментуючи користувачів за віковими групами, географічним розташуванням, професією та іншими критеріями. Ці портрети будуть надзвичайно корисними для майбутніх досліджень і розуміння конкретних потреб і цілей кожного сегмента користувачів.

Процес прийняття рішень 

• У B2C рішення про покупку зазвичай приймаються швидше та часто ґрунтуються на імпульсивних емоціях, персональних перевагах або рекомендаціях.

• У B2B цей процес зазвичай базується на детальному аналізі, порівнянні продуктів та оцінці вартості, а отже – займає тривалий час.

Рекомендація:

Зважаючи на важливість емоційної складової, соціальний доказ є архіважливим для клієнтів В2С бізнесу. Тому варто імплементувати в інтерфейс блоки із загальним рейтингом товарів і відгуками інших клієнтів, а також дозволити користувачам ділитися зворотним зв’язком і ставити питання про товар. Адже за статистикою відображення відгуків клієнтів може збільшити конверсію електронної комерції на 67% і більше.

Оскільки для B2B сегмента притаманна велика кількість текстової інформації та сторінок з описом послуг, то тут важливо детально продумати user flows та забезпечити злагоджену інформаційну та навігаційну архітектури сайту, щоб користувачі могли інтуїтивно пересуватися сайтом, швидко знаходити потрібні дані та розділи.

Функціональність

• B2C продукти зазвичай простіші та більш інтуїтивні, з акцентом на швидке залучення користувача та негайне задоволення його потреб.

•  Для B2B моделі більш характерною є вища комплексність і більший потенціал функціональних можливостей, адже вони повинні задовольняти складні бізнес-процеси та інтегруватися з іншими системами або технологіями.

Рекомендація:

Для B2B платформ важливо продумати та розробити дизайн сайту або інформаційної панелі, які не лише відображають дані, але й дозволяють користувачам взаємодіяти з ними без зусиль. Тому, для таких проєктів розробляються прототипи не тільки низької, але й високої точності, щоб була можливість протестувати функціонал ще на стадії розробки, чим заощадити бюджет на випралення в майбутньому.

Працюючи ж над UX дизайном В2С продукту важливо відразу закладати продумані інструменти cross-sale та upsell. Це дозволить ефективніше залучати користувачів та збільшувати середній чек. 

Розділ ІІ: особливості UІ дизайну для B2С і B2B моделі

UІ дизайн для B2C

Створення емоційного зв’язку з користувачами – є характерною рисою B2C бізнес-моделі й саме на це спрямований UI таких продуктів. Тому дизайн має бути візуально привабливим, з використанням інформативних банерів, високоякісної графіки, релевантних шрифтів, анімації тощо. 

При цьому стилістика сайту повинна узгоджуватись з візуальним стилем та айдентикою бренду, щоб збільшити впізнаваність компанії та лояльність клієнтів до неї.

Тож навіть обираючи сервісний дизайн варто подбати про цікаві візуальні акценти та тренди: кастомні зображення чи іконки, яскраві call-to-action або великі зображення продукції для підкреслення асортименту магазину. Це дозволить вам транслювати загальний настрій та цінності компанії, обрати оптимальний tone of voice тим самим збільшивши лояльність користувачів і конверсію бізнесу.

UІ дизайн для B2B

На відміну від B2С продуктів, стилістика B2B сайтів зазвичай більш стримана та лаконічна. Це пояснюється складністю самого продукту в якому роль UI дизайну – не відволікати та не заважати клієнту знаходити релевантну інформацію для прийняття рішення про покупку.

Так, на приклад, для програмного забезпечення управління логістикою Logistic ми розробили дашборд, що дозволяє легко управляти посилками, відстежувати їх у режимі реального часу, планувати самовивіз та доставку — і все це з одного місця. Складність полягала в тому, щоб розмістити усі необхідні дизайн-елементи, але при цьому не захарастити інтерфейс.

Створюючи UI дизайн для B2B варто:

• Тримати курс на сервісний дизайн;
• Використовувати невелику кількість кольорів;
• Бути обережним з анімацією та інтерактивними кнопками;
• Забезпечити високу якість зображень;
• Додати кастомні зображення для транслювання послуг та підкреслення переваг компанії.

Так, працюючи над проєктом RPC Fast (продукт для розгортання блокчейн-вузлів) команда Турум-бурум зосередилась на створенні дизайну, який буде не лише візуально привабливим, але й функціональним та демонструвати всі переваги компанії, враховуючи особливості цільової аудиторії.

Для цього ми розробили велику кількість кастомних елементів з додатковим змістом.

На приклад, на головну сторінку ми додали зображення сейфа, де зберігаються ноди. Оскільки сейф асоціюється з безпекою, такий елемент підкреслює, що компанія дбає про збереження даних користувачів. Що є однією з головних переваг RPC Fast і важливим фактором для B2B клієнтів.

Персоналізація інтерфейсу

• В2B продукти зазвичай можуть запропонувати персоналізацію на рівні організації або ролі користувача, зосереджуючись на ефективності робочих процесів.

• Для B2C моделі персоналізовані блоки та пропозиції — не є основними, але відіграють важливу роль для побудови лояльних відносин з користувачами.
  
  

Рекомендація: 

Оскільки 91% B2C клієнтів більш схильні робити покупки у брендів, які забезпечують персоналізований користувацький досвід, запам'ятовуючи їх уподобання і надаючи релевантні пропозиції та рекомендації, ми радимо:

• пропонувати персоналізовані блоки: «Переглянуті товари», «Схожі товари», «Популярне» тощо;
• повідомляти користувачів про доступність товару або зниженням ціні через email розсилку;
• використовувати такі технології AI як machine learning та deep learning для створення персоналізованого досвіду користувачів;
• зберігати деяку інформацію про користувача: поштові дані, географічне місце, історію замовлень, що дозволить налаштувати персоналізовану видачу товарів або прискорити оформлення замовлення.

Дизайн для B2B vs B2C: підсумки

Створення UX та UI для B2B та B2C продуктів вимагає різного балансу між функціональністю, естетикою, персоналізацією та залученістю, щоб відповідати унікальним потребам та цілям кожної бізнес-моделі.

Отже, створюючи дизайн для будь-якого продукту в першу чергу потрібно орієнтуватись на цілі бізнесу, особливості ніші та конкретної аудиторії. 

Чітке визначення цільової аудиторії й розуміння її потреб та бажань – ключ до успіху веб продуктів як B2B, так і B2C сегменту. А студія Турум-бурум завжди готова допомогти знайти  найкращі UX/UI рішення саме для вашого онлайн бізнесу.

‍

‍

‍