Особенности UX/UI процессов для B2B и B2C бизнеса: что учесть для успеха проекта

Почему качественный UX/UI дизайн не может быть универсальным для всех веб продуктов и что нужно учесть владельцам B2B и B2C бизнесов при создании интерфейса сайта? 

Своим опытом и советами поделился СОО и Head of UX/UI department в Турум-бурум, специалист с 9-летним опытом — Денис Студенников.

B2B и B2C: определение понятий: определение понятий

Прежде чем вдаваться в детали UX/UI решений для B2B и B2C бизнесов, рассмотрим их ключевое отличие и ознакомимся с определениями:

• B2B (business-to-business) — это тип бизнеса, когда компания продает свои товары или услуги не пользователям, а компаниям. Другими словами это бизнес, который обслуживает другие бизнесы. Примером этой модели бизнеса может быть производство одежды, которое продает свой товар розничным продавцам, которые в свою очередь реализуют его клиентам — таким же людям как мы с вами.

‍

• B2C (business-to-consumer) — это тип бизнеса, когда компания продает свои товары или услуги непосредственно людям (пользователям). Это стандартное коммерческое взаимодействие, когда, например, магазины продают продукты или услуги покупателям для личного использования.

Разная целевая аудитория B2B и B2C бизнесов требует индивидуального подхода к созданию стилистики продукта и его user flow — последовательности решений, которые компания или клиент принимает во время оформления заказа. Однако без учета специфики бизнеса создать качественный пользовательский опыт не удастся.

UX и UI принципы: основы качественного веб-продукта

Для создания качественного веб-продукта важно придерживаться следующих ключевых UX/UI принципов:

Принципы UX (User Experience) дизайна 

Основной целью UX является создание удобного, эффективного и приятного опыта пользователей при взаимодействии с продуктами или услугами. Обеспечивая качественный пользовательский опыт, мы позволяем посетителям сайта быстро и легко удовлетворять свои потребности, тем самым увеличивая их лояльность к бренду.

К ключевым UX принципам относятся:

• Пользовательские исследования: Понимание целевой аудитории и ее потребностей благодаря глубокому анализу является ключом к успеху. Это помогает определить, что пользователи хотят и ожидают от продукта.
• Удобство использования и доступность: Интерфейс должен быть понятным и очевидным, с легким доступом к необходимой информации. Дизайн должен создавать приятный опыт использования, чтобы пользователи могли легко понять, как использовать продукт , включая тех, кто имеет ограниченные возможности зрения, слуха, движения и когнитивные функции.
• Упрощение: Минимизация количества шагов для выполнения задачи, удаление лишнего или неважного контента и функциональности, чтобы избежать перегрузки.

Принципы UI (User Interface) дизайна 

UI сторона веб-продукта сосредотачивается на том, как элементы интерфейса выглядят и взаимодействуют с пользователями. Ее главная цель — создать интуитивно понятный, эстетически привлекательный и эффективный интерфейс.

К ключевым UI принципам относятся:

• Предсказуемость: все элементы дизайна должны быть понятными, очевидными и расположены в предсказуемых для пользователя местах.
• Консистентность: Элементы дизайна и поведение элементов должны быть унифицированы по всему приложению или сайту для обеспечения привычного и предсказуемого опыта пользователя.
• Интерактивность и обратная связь: Система должна предоставлять обратную связь на определенные действия пользователя, чтобы они понимали, что происходит, и чувствовали контроль над процессом.
• Эстетика: Сдержанный или яркий, эмоциональный или наоборот строгий — визуальная составляющая сайта должна как импонировать целевой аудитории, так и транслировать основные месседжи компании.
• Доступность: Дизайн должен учитывать потребности людей с различными способностями (обычных пользователей, и тех, кто имеет определенные ограничения), обеспечивая доступность контента и функциональности. Для этого нужно учитывать контрастность, оптимально подобранные шрифты, цветовую палитру и тому подобное. 

Соблюдение базовых принципов юзабилити и дизайна является ключом к успеху и высокому уровню конверсии как для B2B, так и В2C. Однако пути достижения этих принципов отличаются в зависимости от специфики бизнеса.

Раздел І: UХ вызовы для B2С и B2B бизнес-моделей 

Основные показатели успеха проекта для B2C и B2B отличаются:

• В B2C контексте ключевые показатели успеха включают привлечение пользователей, удовлетворение пользователей, лояльность к бренду и превращение посетителей в покупателей.

• Для B2B — это увеличение производительности, эффективности рабочих процессов, снижение затрат и улучшение ROI.

И именно это определяет различия в подходах к разработке UX/UI решений для этих бизнес-моделей.

Далее — подробнее об основных параметрах, которые определяют успех и клиентоориентированность B2C и B2B продуктов.

Целевая аудитория

• В B2C сценариях конечные пользователи ищут продукты или услуги, которые удовлетворяют их личные потребности или желания. Опыт пользователя здесь часто сосредоточен на удобстве, скорости и эмоциональной связи с брендом, а целевая аудитория является широкой и разнообразной.

• Зато в B2B контексте пользователи часто являются профессионалами определенной отрасли, которые ищут решения специфических бизнес-проблем. Они могут иметь более сложные потребности и более высокие требования к функциональности, интеграции и настройке веб продуктов.

Рекомендация:

Определение целевой аудитории для продуктов B2C несколько более сложная задача, чем для B2B. Поэтому для B2C важно создавать детальные портреты покупателей, сегментируя пользователей по возрастным группам, географическому расположению, профессии и другим критериям. Эти портреты будут чрезвычайно полезными для будущих исследований и понимания конкретных потребностей и целей каждого сегмента пользователей.

Процесс принятия решений 

• В B2C решения о покупке обычно принимаются быстрее и часто основываются на импульсивных эмоциях, персональных предпочтениях или рекомендациях.

• В B2B этот процесс обычно базируется на детальном анализе, сравнении продуктов и оценке стоимости, а значит — занимает длительное время.

Рекомендация:

Учитывая важность эмоциональной составляющей, социальное доказательство является архиважным для клиентов В2С бизнеса. Поэтому стоит имплементировать в интерфейс блоки с общим рейтингом товаров и отзывами других клиентов, а также позволить пользователям делиться обратной связью и задавать вопросы о товаре. Ведь по статистике отображение отзывов клиентов может увеличить конверсию электронной коммерции на 67% и более.

Поскольку для B2B сегмента присуще большое количество текстовой информации и страниц с описанием услуг, то важно детально продумать user flows и обеспечить слаженную информационную и навигационную архитектуры сайта, чтобы пользователи могли интуитивно передвигаться по сайту, быстро находить нужные данные и разделы.

Функциональность

• B2C продукты обычно проще и интуитивнее, с акцентом на быстрое вовлечение пользователя и немедленное удовлетворение его потребностей.

•  Для B2B модели более характерна более высокая комплексность и больший потенциал функциональных возможностей, ведь они должны удовлетворять сложные бизнес-процессы и интегрироваться с другими системами или технологиями.

Рекомендация:

Для B2B платформ важно продумать и разработать дизайн сайта или информационной панели, которые не только отображают данные, но и позволяют пользователям взаимодействовать с ними без усилий. Поэтому, для таких проектов разрабатываются прототипы не только низкой, но и высокой точности, чтобы была возможность протестировать функционал еще на стадии разработки, чем сэкономить бюджет на исправления в будущем.

Работая же над UX дизайном В2С продукта важно сразу закладывать продуманные инструменты cross-sale и upsell. Это позволит эффективнее привлекать пользователей и увеличивать средний чек. 

Раздел ІІ: особенности UI дизайна для B2С и B2B модели

UI дизайн для B2C

Создание эмоциональной связи с пользователями — является характерной чертой B2C бизнес-модели и именно на это направлен UI таких продуктов. Поэтому дизайн должен быть визуально привлекательным, с использованием информативных баннеров, высококачественной графики, релевантных шрифтов, анимации и т.д. 

При этом стилистика сайта должна согласовываться с визуальным стилем и айдентикой бренда, чтобы увеличить узнаваемость компании и лояльность клиентов к ней.

Поэтому даже выбирая сервисный дизайн стоит позаботиться об интересных визуальных акцентах и тренды: кастомные изображения или иконки, яркие call-to-action или большие изображения продукции для подчеркивания ассортимента магазина. Это позволит вам транслировать общее настроение и ценности компании, выбрать оптимальный tone of voice тем самым увеличив лояльность пользователей и конверсию бизнеса.

UI дизайн для B2B

В отличие от B2С продуктов, стилистика B2B сайтов обычно более сдержанная и лаконичная. Это объясняется сложностью самого продукта в котором роль UI дизайна — не отвлекать и не мешать клиенту находить релевантную информацию для принятия решения о покупке.

Так, например, для программного обеспечения управления логистикой Logistic мы разработали дашборд, позволяющий легко управлять посылками, отслеживать их в режиме реального времени, планировать самовывоз и доставку — и все это из одного места. Сложность заключалась в том, чтобы разместить все необходимые дизайн-элементы, но при этом не загромождать интерфейс.

Создавая UI дизайн для B2B стоит:

• Держать курс на сервисный дизайн;
• Использовать небольшое количество цветов;
• Быть осторожным с анимацией и интерактивными кнопками;
• Обеспечить высокое качество изображений;
• Добавить кастомные изображения для трансляции услуг и подчеркивания преимуществ компании.

Так, работая над проектом RPC Fast (продукт для развертывания блокчейн-узлов) команда Турум-бурум сосредоточилась на создании дизайна, который будет не только визуально привлекательным, но и функциональным и демонстрировать все преимущества компании, учитывая особенности целевой аудитории.

Для этого мы разработали большое количество кастомных элементов с дополнительным содержанием.

К примеру, на главную страницу мы добавили изображение сейфа, где хранятся ноды. Поскольку сейф ассоциируется с безопасностью, такой элемент подчеркивает, что компания заботится о сохранности данных пользователей. Что является одним из главных преимуществ RPC Fast и важным фактором для B2B клиентов.

Персонализация интерфейса в Интернете

• В2B продукты обычно могут предложить персонализацию на уровне организации или роли пользователя, сосредотачиваясь на эффективности рабочих процессов.

• Для B2C модели персонализированные блоки и предложения — не являются основными, но играют важную роль для построения лояльных отношений с пользователями.
  

Рекомендация: 

Поскольку 91% B2C клиентов более склонны делать покупки у брендов, которые обеспечивают персонализированный пользовательский опыт, запоминая их предпочтения и предоставляя релевантные предложения и рекомендации, мы советуем:

• предлагать персонализированные блоки: "Просмотренные товары", "Похожие товары", "Популярное" и т.д;
• уведомлять пользователей о доступности товара или снижением цене через email рассылку;
• использовать такие технологии AI как machine learning и deep learning для создания персонализированного опыта пользователей;
• сохранять некоторую информацию о пользователе: почтовые данные, географическое место, историю заказов, что позволит настроить персонализированную выдачу товаров или ускорить оформление заказа.

Дизайн для B2B vs B2C: итоги: итоги

Создание UX и UI для B2B и B2C продуктов требует разного баланса между функциональностью, эстетикой, персонализацией и вовлеченностью, чтобы соответствовать уникальным потребностям и целям каждой бизнес-модели.

Итак, создавая дизайн для любого продукта в первую очередь нужно ориентироваться на цели бизнеса, особенности ниши и конкретной аудитории. 

Четкое определение целевой аудитории и понимание ее потребностей и желаний — ключ к успеху веб продуктов как B2B, так и B2C сегмента. А студия Турум-бурум всегда готова помочь найти лучшие UX/UI решения именно для вашего онлайн бизнеса.

‍

‍

‍