Cross-sale та upsell інструменти: Як збільшити середній чек

Як збільшити продажі інтернет-магазина за допомогою сross-sale та upsell? Чим відрізняються ці інструменти? Де і як правильно їх застосовувати? В цій статті ви знайдете не тільки відповіді, але й наочні приклади ефективного використання цих маркетингових підходів в інтернет-магазинах.

Cross-sale та upsell: у чому різниця?

Cross-sale та upsell – це різні маркетингові підходи з різними принципами.

Ідея upsell полягає в тому, щоб збільшити середній чек шляхом демонстрації вигоди та економії покупки. Тобто збільшення обсягу товару, порції, розміру, розширення функціоналу тощо за невелику доплату для отримання очевидної вигоди.

Cross-sale – це пропозиція докупити комплементарний, додатковий і/або супутній товар. Cross-sale використовують у тому випадку, коли користувач вже визначився з основним замовленням.

Не бійтеся пропонувати покупцям щось ще в момент продажу товару. Cross-sale може супроводжувати користувача на всіх етапах підбору товару і навіть на етапі перевірки кошика. Зробивши це акуратно і коректно, ви зможете не тільки збільшити середній чек і ARPU.

В чому користь цих інструментів?

Cross-sale і upsell використовуються для збільшення продажів інтернет-магазину, але це далеко не вся користь, яку можна з них отримати. Ось 3 основні вигоди, які можуть принести upsell і cross-sale:

1. впливають на основні KPI: середній чек і дохід на користувача;
2. підвищують залученість користувачів і тим самим глибину перегляду сайту;
3. підвищують показник задоволеності клієнтів, покриваючи потреби покупця і демонструючи турботу про користувача.

Як ефективно налаштувати роботу cross-sale та upsell?

Ефективність upsell та cross-sale інструментів залежить від того, наскільки ретельно та грамотно продуманий алгоритм їх роботи з урахуванням особливостей продукції, розуміння цільової аудиторії та ніші інтернет-магазину.

Upsell в сторінці товару

Інструменти upsell добре працюють у сторінці товару, але розміщувати їх треба за певним алгоритмом. Не варто до чоловічих черевиків пропонувати жіночі шльопанці. Виводьте продукцію з тієї ж або суміжної категорії, в тому ж ціновому сегменті або на 5-10% дорожче. Аргументуйте це вигодою для користувача, чим товар буде ціннішим для нього. Користувач, переходячи від одного релевантного товару на інший, може психологічно погодитися на покупку більш дорогого товару.  

Такий підхід добре застосовується для інтернет-магазинів у ніші fashion, але для магазинів електроніки все складніше. Тому що часто різниця в ціні товарів занадто велика і може досягати 25%. Однак і тут upsell застосовний. Наприклад, різницю в ціні можна покрити за допомогою інформації про доступні кредити та розстрочку.

Cross-sale на сторінці товару та кошику

Крос-селінг добре працює на сторінці товару і в кошику. Ефективність його роботи залежить від правильно розставлених блоків на сторінках інтернет-магазину.

Сторінка товару

Для сторінки товару з ніші fashion варто використовувати наступну схему розташування блоків:

• Фото товару
• Характеристики, які впливають на вибір
• Upsell блок (“Схожі товари”, “Вам може сподобатися”, і т.д.)
• Cross-sale інструменти (“З цим товаром поєднується”, “З цим товаром купують”, “В комплекті дешевше”, і т.д.)

В результаті ми пропонуємо вибір і проявляємо турботу про клієнта за допомогою upsell блоку, після чого мотивуємо його на додаткові покупки за допомогою cross-sale. Наприклад, в інтернет-магазині взуття Pratik до вибраної пари взуття користувачу пропонують сумку, що підходить.

Якщо йдеться про магазин електроніки – працює інший підхід: має сенс розмістити блок cross-sale одразу після фотографії та характеристики товару, і лише потім товари категорії upsell. Наприклад, при покупці комплекту: телефон плюс кабель до нього – знижка на аксесуар 15%. Тоді користувач розуміє вигоду та цінність пропозиції на початку сторінки, а інтернет-магазин – додатковий продаж.

{{block}}

Кошик

Коли покупець вже зробив вибір і поклав товар в кошик, то варто запропонувати додатковий сервіс, страховку, супутні товари.

До товару в кошику можна запропонувати подарункову упаковку або супутній товар. Наприклад, під час роботи над проєктом Mon Amie ми звернули увагу на те, що близько 40% аудиторії – це чоловіки, які роблять подарунки жінкам. Тому в кошику ми запропонували покупцям докупити подарункову упаковку. Таким чином ми вирішили не тільки задачу бізнесу збільшити середній чек, але й проблему клієнта.

В кошику також можна реалізувати багаторівневий cross-sale: коли при додаванні одного супутнього товару відбувається оновлення кошика і пропонується список продукції з наступної релевантної категорії.

Одним з трендових інструментів cross-sale для підвищення середнього чека є гейміфікація. Захопите користувача грою, пропонуючи докупити ще товар, щоб отримати подарунок або безкоштовну доставку. Наприклад, для служби доставки 966.ua розробили інструмент у вигляді повзунка, який наочно демонструє користувачам вигоду від придбання додаткового продукту.

6 основних помилок застосування upsell та cross-sale: що робити не можна?

1. Відсутність блоків cross-sale або upsell. В такому випадку ви не використовуєте прихований потенціал сторінки, а отже, ви втрачаєте вигоду, а покупець не отримує достатній сервіс.

2. У випадку з upsell пропонуйте товари дешевше.

3. Складна і незрозуміла пропозиція. Користь і вигода пропозиції upsell і cross-sale повинні бути наочними й максимально зрозумілими покупцеві.

4. Занадто великий список альтернативних товарів. Не варто пропонувати покупцеві половину асортименту в якості альтернативи, краще обмежити вибір 5-10 варіантами, інакше користувач може просто зовсім припинити пошуки.

5. Нерелевантні та неактуальні товари в блоках upsell та cross-sale. Це безглуздо і може дратувати користувача.

6. Використання інструментів upsell в момент оплати. Так людина може покинути сторінку кошика і не повернутися.

Як збільшити середній чек

Завжди пропонуйте користувачу додаткову продукцію, не бійтеся експериментувати. Впроваджуйте як upsell, так і cross-sale інструменти. Використовуйте їх на різних сторінках сайту або поєднуйте обидва варіанти. Якщо правильно продумати алгоритм роботи й розташування блоків, то ви покращите конверсію і підвищите середній чек. До речі маємо ще одну практичну статтю на тему того, як збільшити середній чек інтернет-магазину.

Слідкуйте за нашим блогом – будьте в курсі нових трендів ecommerce, UX/UI та маркетингу. Підписуйтеся на нашу розсилку, Telegram та Facebook.