26 способов увеличить продажи путем оптимизации интернет-магазина

В этой статье мы собрали 26 советов от Ниля Пателя. Forbes говорит, что он входит в десятку лучших маркетологов, а журнал Entrepreneur Magazine сообщает, что он создал одну из 100 самых блестящих компаний.

Совершая покупки в интернет-магазине, покупатель оказывает продавцу большое доверие — ведь у него нет возможности пощупать, попробовать или примерить предлагаемую продукцию.

Начиная со стартовой страницы и до самого чекаута для пользователя крайне важно чувствовать уверенность в том, что он делает правильный выбор.

Поэтому если вы хотите увеличить продажи вашего интернет-магазина, вам нужно проанализировать каждый шаг пользовательского пути и “залатать все прорехи”.

6 советов по улучшению стартовой страницы сайта

Стартовая страница — это своего рода «витрина» вашего интернет-магазина, с помощью которой у пользователей складывается о нем первое впечатление. Всего несколько секунд, и покупатели решат, хотят ли они остаться и что-нибудь приобрести.

Если ваша стартовая страница не смогла привлечь внимание пользователей, вы не сможете ничего продать. Давайте посмотрим, как вы можете оптимизировать стартовую страницу интернет-магазина.

• Выставляйте актуальные товары и контент.

Устаревший контент — например, предложение купальников на Хэллоуин — заставляет посетителей задаться вопросом, активен ли ваш бизнес.

• Когда вы добавляете новые продукты или проводите сезонные кампании, обновляйте стартовую страницу, чтобы привлекать и направлять трафик к соответствующим товарам.

• Используйте фото людей.

С помощью фотографии “счастливого клиента” компания Highrise увеличила показатель конверсии на впечатляющие 102,5%.

Добавьте фотографию улыбающегося клиента (или модели, с которой посетители вашего сайта могут идентифицировать себя), чтобы покупатели могли представить себе, как они насладятся вашим продуктом.

• Изложите, в чем ценность вашего предложения.

В чем его уникальность? Какую проблему вы решаете для своих клиентов?

Проще говоря, почему посетителей должны заинтересовать именно ваши товары или услуги?

• Будьте кратки и не перегружайте покупателей большим количеством информации.
• Используйте персонализированный контент и товарные рекомендации — эти инструменты могут помочь улучшить пользовательский опыт для постоянных клиентов, вошедших на сайт с помощью своей учетной записи.

Если представление продукции на вашем сайте будет основано на предпочтениях, привычках и истории ваших клиентов, вероятность того, что они найдут то, что хотят, и сделают покупку, увеличится.

• Работайте над оптимизацией навигации.

Структура вашего сайта и его навигационная система влияют на опыт пользователей сайта в целом.

Меню должно отображать ассортимент продуктов, но при этом не являться избыточным, чтобы не перегружать покупателей и предоставлять им возможность с легкостью найти необходимые товары.

• Минимизируйте время загрузки.

Даже если вам кажется, что ваша стартовая страница идеальна, если она настолько “наворочена”, что бесконечно долго грузится, это может привести к потере клиентов.

На самом деле, 40% покупателей покинут сайт, если загрузка занимает более 3 секунд.

Если для других страниц это не так уж много, для стартовых страниц этот временной отрезок критичен, поскольку, как правило, они содержат гораздо больше всяких наворотов, чем внутренние страницы.            

Вы можете минимизировать время загрузки с помощью:

• Сокращения НТТР-запросов за счет оптимизации количества элементов с помощью CSS и сокращения использования скриптов.
• Включения сжатия и кэширования браузера.
• Минимизации ресурсов и оптимизации кода.
• Оптимизации изображений путем их обрезания до нужного размера, использования правильного формата файла и удаления комментариев к изображениям.
• Определения приоритетности элементов, которые должны загружаться в первую очередь.
• Сокращения числа плагинов и редиректов.

7 способов создать эффективную карточку товара

Одной из самых больших сложностей для интернет-магазинов является то, что покупатели не имеют возможности потрогать, попробовать или примерить их продукцию.

Когда вы работаете над карточки товара, позаботьтесь о том, чтобы посетители могли легко найти всю необходимую информацию: таблицу размеров, условия доставки и политику возврата.

Эффективная карточка не только способствует увеличению продаж, но и помогает снизить затраты за счет снижения процента возврата.

• Текст описания товара должен быть убедительным.

Для этого недостаточно просто скопировать на карточку товара описание продукта, предлагаемое его производителем.

Помимо того, что, как правило, оно является слишком общим и скучным, поисковые системы часто расценивают его как дубликат контента, что может навредить вашей SEO оптимизации.

Описания товара должны быть краткими, убедительными и актуальными. Кроме того, они должны отражать специфические потребности ваших идеальных клиентов и “говорить на их языке”.

Для удобства чтения используйте короткие абзацы и ключевые пункты. Чтобы сделать текст описания уникальным и узнаваемым, учитывайте индивидуальность бренда.

Не стесняйтесь предоставлять обстоятельные описания и полную спецификацию товара. Используйте вкладки или “гармошки” для упорядочивания информации, чтобы текст не казался громоздким и избыточным.

• Используйте изображения и видео.

Показывайте, а не рассказывайте. Визуальный контент (высококачественные фотографии, вращающиеся на 360 градусов 3D фото и демонстрационные видео) — это мощные инструменты представления вашего продукта.

У брендов, использующих кастомизированный визуальный контент, показатели конверсии в семь раз выше по сравнению с теми, кто обходится без него.

Кроме того, вы можете поощрять клиентов предоставлять их собственные фотографии. Показатели конверсии сайта компании Vanity Planet увеличились на 24% после того, как они добавили Instagram-снимки своих клиентов на страницы товара.

• Используйте товарные рекомендации, бандлы (комбинирование товаров), upsell и cross-sell инструменты.

Предложение других продуктов — подобных или дополнительных — может побудить клиентов покупать больше и увеличивать средний чек.

Вы можете основывать свои рекомендации на том, что кажется наиболее логичным апселлом или кросс-селлом. Это может быть другой продукт или "акционный комплект" с участием того же товара.

Вы можете формировать предложения, сопоставив историю покупок других покупателей с поведением данного клиента в браузере.

Группируйте похожие предметы, создавайте комплекты (бандлы) со специальными ценами — делайте так, чтобы посетителям было проще покупать больше.

• Используйте рецензии и отзывы.

61% клиентов читают онлайн-рецензии перед покупкой, а наличие 50 или более отзывов на продукт может привести к увеличению показателей конверсии на 4,6%.

Кроме того, отзывы пользователей делают ваши страницы товара более привлекательными, а ваш сайт — более полезным для посетителей.

Поисковые системы расценивают отзывы, как свежий и актуальный контент. Они содержат фразы, которые помогут легко находить ваш сайт при поиске по низкочастотным ключевым словам.

Несколько ключей к получению и использованию отзывов клиентов:

• Используйте в качестве поставщика отзывов третью сторону.
• Отправляйте своим клиентам email-запросы на отзывы после покупки.
• Просите оставить отзыв на страницах товара.    
• Сделайте процесс предоставления отзыва как можно более простым.
• Поощряйте клиентов к тому, чтобы они оставляли отзывы.
• Отображайте средний балл оценки в верхней части страницы товара, чтобы он сразу бросался в глаза.

• Используйте срочность.

Эффект срочности и принцип дефицита — проверенные инструменты увеличения показателей конверсии.

Укажите время, в течение которого будет действовать специальная цена, и разместите на странице продукта таймер обратного отсчета или обозначьте количество предметов, оставшихся в наличии.

• Не забывайте о призыве к действию.

Ваша цель — сделать так, чтобы посетители сайта осуществили покупку. Не пускайте это процесс на самотек.

В интернете очень много отвлекающих факторов. Вы должны проконтролировать, чтобы покупатели знали, что им нужно делать на каждом этапе, и сообщать им об этом путем четкого и решительного призыва к действию (CTA - call to action):

• Используйте веские и убедительные формулировки.
• Чтобы сделать ваш призыв ориентированным на действие, начинайте с глагола (“купить сейчас”).
• Используйте первое лицо (“воспользоваться моей скидкой”).
• Используйте эффект срочности (“купить прямо сейчас”).
• Увеличьте конверсию с помощью дополнительной информации (“бесплатная доставка в течение двух дней”).
• Используйте броское графическое оформление (яркие контрастные цвета).

• Минимизируйте выбор с помощью акцента на одном действии.
• Сделайте так, чтобы кнопка выглядела кликабельной.
• Максимально сократите и упростите текст призыва.

• Оптимизируйте страницы товара для SEO.

У вас будет гораздо больше шансов продать вашу продукцию, если посетители вашего сайта уже ищут то, что вы предлагаете. Для того, чтобы эти потенциальные клиенты нашли вас, вам нужно провести SEO-оптимизацию страницы товара, с тем чтобы добиться более органического трафика:

• Оптимизируйте ключевые слова или фразы для каждой страницы товара.
• Используйте ключевые слова в заголовке страницы и мета-описании.
• Используйте актуальный, привлекательный и высококачественный контент (хорошо написанные описания товара, демонстрационные видео и вращающиеся на 360 градусов 3D фото продукта).

• Оптимизируйте пользовательский опыт посетителей сайта с мобильных устройств.
• Добавьте информацию об оффлайн-магазине, если у вас таковой имеется.
• Разместите информацию о вашем бизнесе на Google Shopping.
• Добавьте карту сайта в ваш интернет-магазин для того, чтобы поисковым системам было проще индексировать ваш сайт.
• Создавайте обратные ссылки с других сайтов.

9 способов оптимизировать процесс чекаута

Средний показатель доли оставленных корзин достигает почти 70%. Даже если посетитель вашего сайта дошел до страницы чекаута, это не означает, что покупка будет завершена.

Другое исследование показало, что оптимизация процесса чекаута может привести к увеличению коэффициента конверсии на 35,26%, что означает упущенные продажи на сумму $260 млрд.

Чтобы оптимизировать процесс чекаута, определите и устраните наиболее распространенные причины, по которым покупатели бросают корзины, и сосредоточьтесь на повышении скорости и упрощении процесса.

Устраните факторы, препятствующие эффективному процессу чекаута.

Процесс чекаута должен быть как можно более плавным и гладким. Необходимо устранить все факторы, препятствующие тому, чтобы клиенты продолжили путь и завершили транзакцию.

• Спрячьте все всплывающие окна (например, призывающие подписаться на новостную рассылку) и не используйте апселл и кросс-селл инструменты, которые могут привести к тому, что пользователь кликнет на них и покинет процесс чекаута.

• Устраните со страницы чекаута элементы навигации сайта, баннеры или рекламу.

• Предоставьте возможность осуществления гостевого чекаута и создания аккаунта уже после совершения покупки.

• Упростите процесс чекаута.

Не превращайте процесс покупки и оплаты в бег с препятствиями для покупателя.

Запрашивайте минимум информации — только данные, необходимые для осуществления транзакции. Вы всегда можете собрать дополнительные сведения о клиенте с помощью рассылки опросника после покупки.

Если вы отдаете предпочтение одностраничному чекауту, убедитесь, что поля не выглядят громоздко и кучно. Если вы используете многостраничный процесс, добавьте индикатор прогресса, который будет поощрять клиентов к завершению транзакции.

Позаботьтесь о том, чтобы призыв к действию для перехода к следующему шагу размещался на видном месте.

Для сокращения количества ошибок необходимо четко указать обязательные для заполнения поля.

Для того, чтобы клиент не покинул процесс чекаута, на странице должен присутствовать текст справки с подробными инструкциями.

Вы также можете предложить опцию чекаута в один клик для зарегистрированных пользователей, которые уже вошли в свою учетную запись.

• Адаптируйте чекаут для отображения на мобильных устройствах.

За последние полгода 62% пользователей смартфонов совершили онлайн-покупку с помощью мобильных устройств.
И эта цифра будет только расти.

Не оптимизируя мобильную версию чекаута, вы добровольно отказываетесь от существенной части прибыли:

• Удобно расположите тач-элементы: сделайте навигацию по интерфейсу удобной путем размещения основных элементов (таких, как кнопки призыва к действию) таким образом, чтобы до них легко было дотянуться большим пальцем:

• Для того, чтобы избежать бесконечного скроллинга, разбейте процесс чекаута на несколько экранов.

• Сделайте так, чтобы до всех кнопок было легко дотянуться большим пальцем — они должны быть достаточно крупными и вытянутыми по ширине экрана. Если вы размещаете две кнопки рядом, позаботьтесь о том, чтобы между ними было достаточное расстояние, чтобы пользователи не могли промахнуться и случайно нажать не ту кнопку.
• Оптимизируйте скорость загрузки страницы, чтобы не вызывать раздражение пользователей.
• Используйте функции автоопределения и автозаполнения для того, чтобы сократить количество текста, который необходимо набрать пользователю.
• Используйте функцию геолокации для того, чтобы города и почтовые индексы подтягивались автоматически, или систему автоматического поиска адресов, чтобы клиентам не нужно было полностью набирать адрес вручную.

• Используйте функцию “звонок по клику” (Click to Call) для того, чтобы покупатели могли получить необходимую поддержку для завершения процесса чекаута.
• Добавьте цифровую клавиатуру для ввода номеров кредитной карты и телефона.

• Используйте печати доверия.

Прежде чем покупатель предоставит вам номер своей кредитной карты и личные данные, он должен быть уверен, что это безопасно.

Демонстрация знаков доверия — эффективный способ повысить конверсию.

По результатам сплит-тестирования после добавления печати доверия коэффициент конверсии вырос на 42%.

• Используйте exit popup.

Единственный момент, когда вы можете добавить всплывающее окно в процессе чекаута — это когда ваш клиент намеревается покинуть корзину. Используйте окно прощания для того, чтобы вернуть посетителя к процессу чекаута с помощью специального предложения или напоминания о том, что оно действует ограниченный промежуток времени.

• Предлагайте разнообразные условия оплаты.

Облегчите процесс оплаты для своих клиентов, предлагая им как можно больше опций –– помимо кредитных карт вы можете принимать оплату через PayPal, Google Wallet или Amazon Pay.

• Предложите опцию самовывоза.

Потребителям нравится быстрый результат.

Если у вас есть оффлайн-магазин, вы можете предложить опцию самовывоза, с тем чтобы покупатели могли получить свой заказ быстрее.

Если физический магазин вашей компании находится неподалеку, используйте функцию отправки сообщений в корзину, чтобы дать покупателям знать об этой опции.

• Сообщайте покупателю, сколько он сэкономит.

Кому не понравится заплатить меньше?
Вы можете поощрить своих клиентов купить больше, продемонстрировав, сколько они сэкономят, совершив эту покупку.  

Клиенты, как правило, покупают больше (и чувствуют себя менее виноватыми), когда видят, сколько они экономят. Таким образом вы не только увеличиваете средний чек, но и повышаете уровень удовлетворенности покупателя.

• Рекламируйте бесплатную доставку.

В одном из опросов 73% участников отметили, что безусловная бесплатная доставка является определяющим фактором для принятия решения о покупке.

Многие покупатели покидают корзины из-за высокой стоимости доставки, поэтому если вы предложите бесплатную доставку, вероятность того, что покупка будет завершена, увеличивается.

Кроме того, при предложении бесплатной доставки сумма среднего чека вырастает приблизительно на 30%. Поэтому это не тот аспект, где вам стоит пытаться вынудить покупателя заплатить побольше, добавив транспортные расходы. Рекламируйте бесплатную доставку на всех страницах своего сайта и не забудьте напомнить о ней на чекауте.

4 способа улучшить службу поддержки

Клиенты с большей вероятностью будут делать покупки в вашем интернет-магазине и возвращаться вновь и вновь, если вы предложите им высокое качество обслуживания.

Потребители хотят получать информацию и помощь всякий раз, когда они в них нуждаются, и именно в том формате, в котором им это удобно. Когда посетители вашего сайта выходят на связь, это говорит о проявлении интереса с их стороны и о том, что они, скорее всего, превратятся в покупателей.

• Не теряйте продажи, оставляя их без ответа. Сегодня уже недостаточно просто разместить контактную форму на сайте. Ваш клиент не будет сидеть и ждать ответ в течение 24 часов.

Применяйте многоканальную стратегию обслуживания клиентов, с тем чтобы покупатели могли получать непрерывную помощь в любой момент по мере того, как они изучают предлагаемую вами продукцию и совершают покупку.

• Чат онлайн-поддержки

Вероятность того, что посетители сайта, которым предлагается подключиться к чату онлайн-поддержки, превратятся в покупателей, в 6,3 раза выше, чем если им такой опции не предоставить.

Ниже представлены несколько способов увеличить продажи с помощью чата:

• Автоматизируйте приветствия чата, которые приглашают посетителей использовать функцию чата в любой момент, когда у них возникает вопрос. В конце концов, функция может быть эффективна, только когда клиенты знают о ее существовании.
• Придайте личный характер вашим сообщениям, обращаясь к клиентам по имени всегда, когда это возможно, ссылайтесь на предыдущие взаимодействия, добавьте фото агента.
• Используйте приглашение в чат во время процесса чекаута для того, чтобы сократить количество случаев брошенной корзины. Настройте программное обеспечение таким образом, чтобы фиксировать определенные паттерны поведения пользователей –– например, если покупатель поочередно возвращается к просмотру двух товаров, для облегчения его выбора появляется предложение присоединиться к чату онлайн-поддержки.

• Используйте постпродажные опросы для получения обратной связи, которая поможет вам улучшить вашу продукцию и услуги.

• Страница контактов

Когда покупатели хотят связаться с вами, большинство начинает с поиска страницы контактов.

Позаботьтесь о том, чтобы вашу страницу контактов было легко найти, и ее дизайн позволял сразу обнаружить всю необходимую информацию:

• Дайте этой странице заголовок, позволяющий с легкостью ее идентифицировать (“служба поддержки”, “помощь”, “наши контакты”).
• Добавьте ссылку в качестве постоянного навигационного элемента или в блоке ссылок хедера, или в футере.

• “Очеловечьте” службу поддержки клиентов, добавив фотографии членов ее команды.

• Просите клиентов категоризировать их запросы, с тем чтобы вы могли предложить им наиболее подходящую форму для информации и запроса.
• Предоставьте своим клиентам опцию самообслуживания, добавив ссылки на FAQ-страницу, базу знаний и форум сообщества.
• Предлагайте покупателям различные шаги и опции для того, чтобы они получили именно ту помощь, которая им нужна.

• Оговорите временные рамки, в течение которых клиент получит ответ на запрос.

• Социальные сети

При опросе более чем 23 000 онлайн-покупателей выяснилось, что 67% из них контактировали со службой поддержки и получили помощь через социальные сети.

Кроме того, средний коэффициент оттока клиентов у компаний, которые игнорируют запросы о поддержке в социальных сетях, на 15% выше, чем у тех, кто этого не делает.

И напротив, продавцы, которые отвечают на запросы в социальных сетях, отмечают увеличение расходов их клиентов на 20-40%.

Вы можете продавать больше, если включите социальные сети в арсенал службы поддержки ваших клиентов.

Что вам нужно знать:

• Выберите лучшие платформы социальных сетей для вашего бизнеса и клиентов. Не распыляйтесь, вы не сможете присутствовать всегда и везде. Выберите несколько платформ и сосредоточьте на них свои ресурсы.
• Мониторьте упоминания в социальных сетях с помощью таких инструментов, как Mention, чтобы быть уверенными, что вы ничего не упускаете.

• Выделяйте ресурсы для своевременного предоставления обратной связи. Возможно, вам понадобится команда службы

• поддержки, рассредоточенная по разным часовым поясам, чтобы помощь была доступна 24/7.
• Используйте правильную интонацию, которая не только созвучна вашему бренду, но и соответствует ситуации.
• Если вам нужно переключить клиента на другой отдел/подразделение, позаботьтесь о том, чтобы у него не появилось ощущение, что от него просто хотят избавиться.

Будьте прозрачны в вопросах доставки, возврата, условий конфиденциальности и налоговой политики. Большинство онлайн-покупателей предпочитают ознакомиться с политикой возврата прежде, чем совершать покупку.

Они также хотят быть уверены, что предоставленные вам данные находятся в безопасности.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши клиенты с легкостью получали доступ к информации о стоимости доставки и политике вашего магазина. Например, добавьте постоянный элемент в навигацию футера.

Ваша цель –– снизить уровень покупательской тревожности и сделать так, чтобы посетителям вашего магазина было комфортно совершать покупки именно у вас.

Страницы с правилами и политиками ­нужны не только для того, чтобы были довольны ваши юристы. Используйте их для укрепления доверия, спокойствия и уверенности ваших покупателей:

• Не используйте стандартный шаблон, не адаптировав его для вашей бизнес-модели или целевой аудитории.
• Используйте простой язык. Клиенты не смогут вам доверять, если они не понимают, что вы пытаетесь им сказать.

• Не усложняйте. Сделайте процесс возврата настолько простым, насколько это возможно.
• Обозначьте опции –– когда покупатели осуществляют возврат, они могут указать, хотят ли они заменить товар или вернуть деньги.
• Обучайте своих сотрудников, чтобы они всегда были ознакомлены с последней версией политики магазина

Заключение

Единой стратегии оптимизации интернет-магазинов не существует.

При создании своего сайта электронной коммерции и работе над его дизайном, всегда ставьте на первое место клиента, его пользовательский опыт и качество предоставляемого вами обслуживания.

Путь клиента состоит из множества шагов, от прибытия на сайте до успешного завершения покупки. Пройдите весь этот путь, не спеша, и тщательно проанализируйте каждое взаимодействие, чтобы убедиться, что вы предлагаете своим клиентам поистине плавный и гладкий пользовательский опыт.

Когда вы внедряете новые инструменты и технологии, не забывайте проводить А/В тестирование нового интерфейса, чтобы увидеть, что работает для вашей аудитории, а что нет.

И самое главное –– всегда прислушивайтесь к своим клиентам.

Это ключ к тому, чтобы они перешли в разряд постоянных и помогали вам делать ваш интернет-магазин лучше и привлекать все больше покупателей.

Перевод статьи

‍