Сервисные страницы интернет-магазина: основные принципы оформления

Какую роль играют сервисные страницы интернет-магазина в построении бренда и продвижении сайта? В этой статье мы расскажем и покажем на реальных примерах, как правильно оформить сервисные страницы, чтобы повысить лояльность клиентов и доверие к бренду.

Что такое сервисные страницы и их значение

Это страницы сайта, которые содержат важную информацию об интернет-магазине (оплата и доставка, возврат товара, контактные данные, и т.д.) и выполняют важные задачи:

• Снимают возражения;
• Повышают доверие и лояльность к бренду;
• Отвечают на распространенные вопросы покупателей;
• Формируют репутацию;
• Являются коммерческими факторами ранжирования.

Особенности оформления ключевых сервисных страниц интернет-магазина

Страницы «О компании» или «О нас»

Это страница знакомства посетителей с брендом. И от того, насколько правильно и грамотно реализована данная страница зависит то, насколько пользователь будет доверять вашему интернет-магазину.

1. Продемонстрируйте УТП, предоставьте цифры и факты.

В данном разделе вам надо ответить на следующие вопросы:

• Кто вы?
• Что вы делаете? Почему вы делаете это?
• Что вас отличает от конкурентов?

Стоит использовать цифры, факты, даты. Добавляйте фото и инфографику — это облегчит восприятие, сильнее вовлекает пользователя на сайт, поможет продемонстрировать ваши сильные стороны.

2. Станьте ближе к клиенту через сторителлинг.

В случае, если это монобренд, небольшой или новый интернет-магазин, то стоит использовать storytelling. Расскажите историю вашего бизнеса, чтобы установить эмоциональную связь с пользователем. Помните 90% решений о покупке обусловлены эмоциями.

Вот несколько советов создания хорошего и эффективного сторителлинга:

• Пишите для вашей целевой аудитории;
• Добавляйте фотографии (команды, офиса, магазина);
• Пишите на языке ваших клиентов;
• Расскажите о вашей команде, миссии, политике компании;
• Подумайте о том, какие эмоции вы хотите передать, а затем придумайте историю, чтобы поддержать эту эмоцию.

Страница «Оплата»

1. Реализуйте страницу «Оплата» отдельно.

Если у вас сложные условия доставки или большое количество способов оплаты, то стоит реализовать страницы «Доставка» и «Оплата» отдельно друг от друга. Так страницы не будут перегружены, что позволит пользователю быстрее найти нужную информацию.

2. Расскажите подробнее о вариантах оплаты.

У пользователей могут быть различные предпочтения платежных систем и многие из них хотят узнать о доступных способах оплаты до того, как приступят к поиску. Поэтому стоит указать доступные варианты со всеми нюансами не только на странице чекаута.

3. Расскажите о скидках и привилегиях, комиссии.

В случае, если при использовании той или иной платежной системы с пользователя взимается комиссия, то стоит предупредить об этом заранее. Также стоит и рассказать о скидках или других преимуществах при использовании определенного способа оплаты. Таким образом вы можете мотивировать пользователя купить товар именно в вашем интернет-магазине.

4. Используйте раскрывающийся при клике список для описания подробностей оплаты определенным способом.

Используйте логотипы платежных систем, чтобы пользователю было проще найти нужный способ оплаты. Дополнительную информацию о платежных системах можно спрятать в блок аккордеон или показывать в pop-up, чтобы не отвлекать и не раздражать пользователя ненужной ему информацией.

Страница «Доставка»

64% пользователей ищут информацию о доставке и ее стоимости до того, как добавят товар в корзину. Поэтому стоит проинформировать клиентов о способах получения заказа.

1. Укажите географию обслуживания.

Если есть ограничения по территории обслуживания, укажите это, чтобы пользователь понимал сможет ли он получить заказ в своем регионе. Так вы можете избежать недовольства и негативного пользовательского опыта.

Стоит использовать сервисы геолокации, чтобы определять местонахождение пользователя или сразу предоставить форму выбора города. Таким образом, если посетитель находится за пределами географии обслуживания, вы сразу сможете сообщить об этом.

2. Укажите способы и распишите условия доставки.

Важно описать не только способы доставки, которые доступны в вашем интернет-магазине, а и описать все условия. Если вы предлагаете более трех способов (самовывоз, курьером, по почте), выделите основные моменты и прикрепите документ с полным описанием условий.

3. Не скрывайте дополнительных условий.

55% пользователей бросят корзину, в случае, если для бесплатной доставки им надо выполнить ряд условий. Поэтому стоит информировать пользователя о дополнительных условиях возле сообщения о бесплатной доставке. Если раньше доставка была бесплатной, а сейчас это не так, также предупредите об изменениях.
Если есть какие-либо ограничения по доставке, связанные с габаритами и весом, а также о сроках хранения заказа, стоит информировать пользователей заранее, чтобы снизить количество возвратов.

4. Используйте калькулятор доставки.

Пользователю важно знать итоговую сумму заказа с учетом стоимости доставки каждым из способов. Поэтому реализуйте калькулятор расчета доставки. Если нет возможности рассчитать стоимость доставки до заказа, предупредите об этом и укажите примерную стоимость.

5. Предложите самовывоз и сделайте его комфортным.

По статистике, почти 50% покупателей предпочитают самостоятельно забирать товары. Поэтому важно предоставить возможность самовывоза и сделать его максимально комфортным для пользователя:

• Предоставьте список точек самовывоза;
• Укажите время работы пунктов выдачи;
• Сообщите о сроках хранения;
• Напишите как можно добраться до ближайшего пункта выдачи;
• Покажите доступные пункты выдачи или оффлайн-магазины на карте;
• Добавьте номера телефонов, и т.д.

Страница «Возврат товара»

Согласно данным исследований:

• 7% пользователей покупают несколько вариантов одного и того же товара с намерением вернуть то, что не подошло;
• 10% — бросают корзину, так и не закончив оформление, если политика возврата на их взгляд неудовлетворительна;
• 53% — как минимум раз в год возвращают товар;
• 7% покупателей «никогда не вернутся», если их опыт возврата был негативным.

1. Расскажите о возврате доступным языком.

Ответьте на важные вопросы касательно возврата товара: есть ли гарантия и какой случай является гарантийным, кто оплачивает обратную доставку и прочее. Разделяйте страницу на смысловые блоки и приводите примеры, чтобы было понятно в каком случае можно вернуть товар.

2. Сделайте обмен и возврат товара очевидным.

Согласно исследованиям, пользователи путают политику возврата и страницу оформления возврата товара. Поэтому стоит:

• Либо разделить страницу «Обмен и возврат» и страницу «Гарантии» и связать их перекрестными ссылками;

• Либо объединить их в одну.

3. Реализуйте возврат товара через сайт.

Дайте пользователям возможность оформить заявку на возврат онлайн. При этом важно автоматически обновлять статус заявки и информировать пользователя об изменениях, чтобы ему не пришлось постоянно беспокоить службу поддержки интернет-магазина, проверять баланс на карте, и т.д.

4. Предоставьте возможность возврата товара в точке выдачи или в офлайн-магазине.

Как минимум 20% покупателей предпочитают осуществлять возврат в оффлайн-магазине, потому что:

• Проще оформить;
• Нет дополнительных расходов на доставку;
• Процесс возврата средств проходит быстрее.

Проинформируйте пользователей о такой возможности и укажите точки, где они могут вернуть товар.

Страница «Вопрос-ответ» или «FAQ»

1. Сделайте «Вопрос-ответ» доступным.

Размещайте «Вопрос-ответ» в ожидаемом и привычном месте: в главном меню, футере, карточке товара, странице контактов, и т.д.

2. Дайте четкий ответ на вопросы, которые задают ваши пользователи.

Изучите данные аналитики, проведите исследование или используйте данные службы поддержки, чтобы ответить на вопросы своих покупателей.

3. Пишите вопросы так, как задают их сами пользователи.

Это поможет вашим клиентам скорее найти нужный ответ. Учитывайте особенности вашей аудитории и используйте tone of voice вашего бренда, когда отвечаете на вопрос.

4. Формируйте блоки из вопросов и прячьте ответы под кат.

Так вы сделаете навигацию по странице проще и не перегрузите страницу.

5. Добавляйте визуальную информацию.

Лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать. Иногда видео, фото, схема будет намного эффективнее текста. Используйте и дополняйте ответы визуальными материалами, чтобы ускорить и облегчить поиски нужной информации.

6. Реализуйте поиск.

Не заставляйте пользователя пролистывать длинный список вопросов в поиске нужного — реализуйте функционал поиска по ключевому слову.

Страница «Контакты»

1. Разместите «Контакты» на видном месте.

Предоставьте возможность быстро и без труда найти всю контактную информацию. Помимо ссылки в шапке и footer, перелинкуйте «Контакты» с релевантными сервисными страницами и разместите раздел в главном меню.

2. Предоставьте как можно больше способов связаться с вами.

По возможности стоит добавить и указать такие способы связи, как:

• Номера телефонов (городские и мобильные) и email адреса разных отделов;

• Ссылки на популярные мессенджеры (Telegram, Viber, и другие);
• Физический адрес с привязкой к карте и схемой проезда;

• Ссылки на страницы в соцсетях;
• График работы.

3. Реализуйте форму обратной связи.

Предложите заполнить форму для получения помощи, а также можно перенаправить посетителя в раздел «FAQ», возможно, пользователь сможет найти решение самостоятельно.

4. Добавьте СТА.

Если вдруг пользователь растерялся и не знает, что делать, то СТА может ему помочь. Используйте следующие СТА:

• «Позвоните/Напишите нам»;
• «Заказать звонок», и прочее.

Советы по оформлению дополнительных сервисных страниц

1. Дополнительные услуги.

Интернет-магазин может предоставлять ряд дополнительных услуг, например, услуга примерки или подъем габаритного и тяжелого товара на этаж, а также настройка, подключение, сборка. Сообщите об этом и распишите все условия. Например, если заказ услуги влияет на стоимость, обязательно расскажите об этом пользователю.

2. Сотрудничество.

Если есть возможность сотрудничества, то стоит рассказать о преимуществах работы с вами на отдельной странице («Сотрудничество», «Партнерам», «Франшиза»). Здесь вы сможете ответить на интересующие вопросы потенциальных партнеров, предоставить необходимые документы, расписать условия.

3. Безопасность.

Расскажите пользователям о мерах безопасности и политике конфиденциальности, чтобы развеять переживания пользователей по поводу файлов cookies и личных данных. Так вы повысите лояльность клиентов и доверие к бренду.

4. Страница 404.

В идеале пользователь не должен знать о существовании такой страницы. Но если все-таки он там оказался, то страница ошибки должна быть максимально полезной и интересной:

• Расскажите о возможных причинах;
• Дайте инструкцию дальнейших действий;
• Предложите помощь;
• Перенаправьте пользователя на главную страницу, каталог, страницу контактов или в поиск.

Так как правильно оформить сервисные страницы интернет-магазина?

1. Добавьте ссылки на сервисные страницы в ожидаемом месте.

Шапка сайта, футер, главное меню — общепринятые точки размещения ссылок на сервисные страницы. Не путайте пользователей и не перемещайте сервисные страницы сайта в другие места.

2. Используйте понятные и очевидные названия разделов.

Сделайте название максимально понятными и релевантными разделу, чтобы ускорить поиск нужной информации.

3. Продумайте систему поиска по сервисным страницам.

Позаботьтесь о том, чтобы посетитель мог найти нужную сервисную страницу с помощью поиска.

4. Сделайте текст читабельным и информативным.

Проявите заботу о клиенте и используйте заголовки, разбейте контент на блоки, расставьте акценты по тексту, добавьте визуальный материал (инфографику, фотографии, схемы), и прочее. Пишите только полезную и важную информацию.

5. Избегайте «тупиков» и добавьте CTA.

Всегда добавляйте ссылки на другие страницы и призыв к действию, чтобы продолжить путь пользователя:

• Добавьте ссылку на каталог, страницу с акциями, и т.д.;
• Разместите форму подписки;
• Дайте ссылку на «Контакты» или предложите помощь, если у клиента остались вопросы, и прочее.

‍