Як збільшити частку онлайн-продажів страхової компанії завдяки UX/UI оптимізації?

А ви знали, що близько 42% клієнтів не повністю довіряють своїм страховим компаніям? Основна причина — відсутність прозорості, складна термінологія і заплутані умови, які ускладнюють розуміння продуктів, а погано спроєктовані інтерфейси тільки погіршують ситуацію.

У цій статті ми розглянемо, як поліпшити користувацький досвід у страхуванні за допомогою ефективних UX/UI рішень і покажемо на практичних прикладах, як ці зміни можуть підвищити довіру клієнтів та ефективність бізнесу.

Що таке користувацький досвід у страховій сфері?

У сучасній страховій сфері перехід бізнесу в онлайн або діджиталізація стає необхідністю для збереження конкурентоспроможності. Один із головних факторів успіху в цьому процесі — позитивний користувацький досвід (UX). 

UX у страхуванні охоплює всі етапи взаємодії клієнта зі страховою компанією: від першого контакту до покупки поліса, подання претензій і отримання підтримки.

Завдання UX-дизайну — зробити складний процес страхування максимально простим і зрозумілим для користувачів, наче це звичайне замовлення товару онлайн. 

Основні показники, на які впливає UX/UI

Оптимізація інтерфейсу користувача та досвід взаємодії мають прямий вплив на ключові показники ефективності (KPI) страхових компаній, такі як:

1. Коефіцієнт конверсії (Conversion Rate):
   Це показник відсотка користувачів, які виконують цільову дію (наприклад, купують поліс), а оптимізований UX допомагає усунути бар’єри на шляху користувача.
2. Коефіцієнт відмов (Bounce Rate):
   Страхові компанії часто використовують складну термінологію та «дрібний шрифт», який важко зрозуміти клієнтам, через що користувачі просто покидають сайт. Оптимізація юзабіліті може знизити коефіцієнт відмов.
3. Середній час перебування на сайті (Average Session Duration):
   Довший час перебування на сайті підвищує ймовірність виконання цільової дії. Введення таких елементів, як, наприклад, інтерактивні калькулятори для розрахунку полісів, може збільшити середній час перебування на сайті.
4. Мобільні конверсії (Mobile Conversions):
   Оптимізація під мобільні пристрої є критично важливою, адже у 2023 понад 40% світового трафіку надходило саме з мобільних. Тому важливо, щоб досвід був однаково позитивний та зручний на різних смартфонах та планшетах.
5. Коефіцієнт утримання клієнтів (Customer Retention Rate):
   Це показник відсотка клієнтів, які продовжують користуватися послугами компанії. Впровадження персоналізованого досвіду користувача підвищує лояльність і утримання клієнтів.
6. Показник лояльності клієнтів (Net Promoter Score, NPS):
   Якісний UX підвищує загальне враження клієнтів про бренд, що сприяє збільшенню NPS — метрики, що показує готовність клієнтів рекомендувати компанію.
7. Середній дохід на одного клієнта (Customer Lifetime Value, CLV):
   Впровадження cross-sell інструментів і програм лояльності за допомогою UX дозволяє збільшити дохід, який компанія отримує від кожного клієнта.
8. Коефіцієнт задоволеності обслуговуванням (Customer Satisfaction Score, CSAT):
   Чим зручніший інтерфейс, тим вищий рівень задоволеності клієнтів (CSAT), що напряму впливає на утримання клієнтів та повторні продажі. 
9. Вартість залучення клієнта (Customer Acquisition Cost, CAC):
   Оптимізований UX/UI знижує витрати на залучення клієнтів, оскільки підвищення конверсій дозволяє зменшити потребу в інтенсивному маркетингу.

Поліпшення цих показників через продуману UX/UI-оптимізацію може значно підвищити ефективність страхових компаній, дозволяючи не тільки залучати нових клієнтів, але й краще утримувати вже існуючих.

Поширені помилки на сайтах страхових компаній та їх вплив на бізнес

Далі на прикладі реальних кейсів Parasol.ua та Green Travel з практики Турум-бурум, ми покажемо як продумані UX/UI рішення можуть покращити користувацький досвід і тим самим підвищити коефіцієнт конверсії страхових компаній.

1. Не закріплена шапка сайту та відсутність кнопки «нагору» у мобільній версії

Проблема: На сайті Parasol.ua шапка не була закріплена, що ускладнювало користувачам навігацію, особливо на довгих сторінках. Відсутність кнопки «нагору» у мобільній версії додавала додаткові труднощі для користувачів. Це призводило до того, що до 40% користувачів покидали сайт через незручності юзабіліті.

Рішення: Закріпити шапку сайту та додати кнопку «Нагору» у мобільній версії, так само як у десктопній. Це дозволить користувачам легше пересуватися сайтом, повертатися до початку сторінки та швидше знаходити необхідну інформацію, що знизить вірогідність виходу зі сторінок та збільшить кількість переглянутих.

2. Не правильно розташовані CTA (Call-to-action)

Проблема: На детальній сторінці послуги ціна поліса та кнопка «Оформити онлайн» знаходяться на значній відстані одне від одного на сайті Green Travel. Це відволікає користувачів і ускладнює процес прийняття рішення про покупку, що негативно впливає на конверсії.

Рішення: Перемістити ціну поліса та кнопку «Оформити онлайн» ближче один до одного, що зробить процес більш інтуїтивним і зручним для користувачів. Також це прискорить прийняття рішення про оформлення поліса та сприятиме збільшенню відсотка мікроконверсій.

3. Погано структурована головна сторінка

Проблема: У мобільній версії Parasol.ua блоки з інформацією про страхування по всій Україні на головній сторінці сайту були організовані у два ряди з горизонтальним скролом. Це створювало складнощі для користувачів, оскільки вони мали зосереджувати увагу на обох рядах одночасно, що ускладнювало зчитування та пошук необхідної інформації. Тому, згідно з тепловими картами, користувачі часто ігнорували другий рядок, через що вони могли пропустити важливу інформацію.

Рішення: Розмістити всі плитки у таких блоках в один рядок під горизонтальним скролом. Це зробить їх легшими для перегляду без необхідності концентруватись на декількох рядках, що збільшить кількість переходів по кнопках у блоках та кількість завершених покупок.

4. Складний і незрозумілий процес оформлення

Проблема: У мобільній версії сайту Parasol.ua на сторінці оформлення замовлення під час UX аудиту сайту було виявлено наступні недоліки інтерфейсу:

1. Занадто багато кроків та складний процес оформлення страхування
   Процес включає безліч етапів, а користувачу не завжди зрозуміло, скільки часу займе оформлення страхування. Крім того, немає можливості швидко скористатися даними з кабінету водія або «Дія», що подовжує процес.

Рішення: Додати заголовки до кожного етапу процесу, що допоможе користувачам краще орієнтуватися в кількості кроків, а інтеграція можливості заповнення даних через «Дія» або кабінет водія значно пришвидшить процес оформлення і зменшить кількість виходів зі сторінки.

2. Неструктурована інформація під час оформлення
   Вартість покупки дублюється і відображається перед полями для заповнення, через що користувачі не бачать основних полів і можуть не зрозуміти, що робити далі. Крім того, щоб заповнювати поля та переходити на наступні кроки потрібні додаткові дії: скроли та кліки, що подовжують час оформлення.
   

‍Рішення: Перемістити інформацію про вартість в кінець сторінки, після заповнення всіх полів, щоб користувачі краще розуміли процес. Це знизить кількість виходів зі сторінки та зменшить час оформлення страхування.

3. Незрозуміло як редагувати вже введені дані
   Користувачі не завжди розуміють, як редагувати вже введену інформацію, оскільки немає видимого елемента для редагування. Це змушує їх повертатися назад, що подовжує процес і може призвести до покинутих оформлень.
   

‍Рішення: Додати кнопку-іконку редагування біля відповідних полів. Так користувач бачитиме таку можливість та зможе відредагувати потрібне, що зменшить кількість кинутих оформлень та помилок.

5. Відсутність персонального кабінету для постійних клієнтів

Проблема: Користувачі, які регулярно звертаються за страхуванням до Green Travel, стикаються з необхідністю кожного разу заповнювати форму заново, оскільки в системі відсутня функція запам’ятовування даних або можливість продовження поліса. Це створює зайві незручності та збільшує час оформлення.

Рішення: Додати персональний кабінет для постійних користувачів. Це дозволить зберігати дані, швидко продовжувати або оформляти поліс повторно, скоротить час на оформлення нових заявок, що позитивно вплине на кількість користувачів, які повернулися, і на кількість залишених заявок.

UX-аудит як перший крок до пропрацювання користувацького досвіду

UX-аудит — це комплексний аналіз взаємодії користувачів із сайтом або додатком/застосунком, який допомагає виявити проблеми, що заважають ефективній роботі платформи.

Аудит дозволяє виявити проблемні точки, які можуть бути непомітні, на перший погляд, але значно впливають на користувацький досвід. Це може бути, наприклад, занадто складний процес оформлення поліса або незручна мобільна версія сайту. Дані, зібрані під час аудиту, дають можливість оптимізувати ці моменти та підвищити конверсії. Тому Турум-бурум використовує такі інструменти, як теплові карти та записи сесій, щоб точно зрозуміти, де у користувачів виникають труднощі​.

Кожне UX/UI рішення та гіпотеза будується на чітких показниках — аналітичних даних, що дозволяє уникати «сліпих» змін. Це робить процес оптимізації точним і ефективним, забезпечуючи стабільний ріст показників, таких як конверсії та утримання клієнтів.

Таким чином, UX-аудит — це перший і найважливіший крок до покращення користувацького досвіду, який базується на об’єктивних даних і допомагає досягати відчутних результатів.

Висновок

Позитивний користувацький досвід — шлях до серця клієнтів та збільшення прибутку. А перший крок до підвищення ефективності страхового сайту — це UX-аудит, який дозволяє виявити приховані проблеми інтерфейсу, що не просто впливають на зручність користування, а гальмують продажі. Завдяки юзабіліті аналізу можна розробити стратегію подальших UX/UI змін, орієнтуючись на чіткі дані, а не припущення.

Адже продуманий UX/UI — це не просто про візуальні рішення чи привабливий інтерфейс, а про створення комфортного, зрозумілого та зручного середовища, яке дозволяє клієнтам швидко і легко взаємодіяти з послугами страхової компанії.

Основні елементи UX/UI для страхових компаній, які можна виділити:

• Простота навігації: Сайти та додатки повинні бути інтуїтивно зрозумілими, з чіткою структурою та швидким доступом до потрібної інформації.
• Прозорість і зрозумілість: Клієнти повинні легко розуміти умови та вартість полісів без заплутаної термінології. Прості пояснення та інтерактивні підказки допомагають покращити прозорість.
• Процес покупки: Оформлення поліса має бути максимально простим, щоб клієнти могли порівняти варіанти та зробити покупку з мінімальними зусиллями.

Оптимізований UX/UI-дизайн сайтів у страховій ніші підвищує рівень довіри та задоволеності клієнтів, сприяючи збільшенню конверсій та лояльності. Це дозволяє компаніям не тільки залучати нових користувачів, але й утримувати існуючих, створюючи надійну основу для довгострокових відносин.