Как увеличить долю онлайн-продаж страховой компании благодаря оптимизации UX/UI?

А вы знали, что около 42% клиентов не полностью доверяют своим страховым компаниям? Основная причина — отсутствие прозрачности, сложная терминология и запутанные условия, которые усложняют понимание продуктов, а плохо спроектированные интерфейсы только ухудшают ситуацию.

В этой статье мы рассмотрим, как улучшить пользовательский опыт в страховании с помощью эффективных UX/UI решений и покажем на практических примерах, как эти изменения могут повысить доверие клиентов и эффективность бизнеса.

Что такое пользовательский опыт в страховой сфере?

В современной страховой сфере переход бизнеса в онлайн или цифровизация становится необходимостью для сохранения конкурентоспособности. Один из главных факторов успеха в этом процессе — позитивный пользовательский опыт (UX). 

UX в страховании охватывает все этапы взаимодействия клиента со страховой компанией: от первого контакта до покупки полиса, подачи претензий и получения поддержки.

Задача UX-дизайна — сделать сложный процесс страхования максимально простым и понятным для пользователей, как будто это обычный заказ товара онлайн. 

Основные показатели, на которые влияет UX/UI

Оптимизация интерфейса пользователя и опыт взаимодействия имеют прямое влияние на ключевые показатели эффективности (KPI) страховых компаний, такие как:

1. Коэффициент конверсии (Conversion Rate):
   Это показатель процента пользователей, которые выполняют целевое действие (например, покупают полис), а оптимизированный UX помогает устранить барьеры на пути пользователя.
2. Коэффициент отказов (Bounce Rate):
   Страховые компании часто используют сложную терминологию и «мелкий шрифт», который трудно понять клиентам, из-за чего пользователи просто покидают сайт. Оптимизация юзабилити может снизить коэффициент отказов.
3. Среднее время пребывания на сайте (Average Session Duration):
   Более долгое время пребывания на сайте повышает вероятность выполнения целевого действия. Введение таких элементов, как, например, интерактивные калькуляторы для расчета полисов, может увеличить среднее время пребывания на сайте.
4. Мобильные конверсии (Mobile Conversions):
   Оптимизация под мобильные устройства является критически важной, так как в 2023 году более 40% мирового трафика приходило именно с мобильных. Поэтому важно, чтобы опыт был одинаково положительным и удобным на различных смартфонах и планшетах.
5. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate):
   Это показатель процента клиентов, которые продолжают пользоваться услугами компании. Внедрение персонализированного пользовательского опыта повышает лояльность и удержание клиентов.
6. Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS):
   Качественный UX повышает общее впечатление клиентов о бренде, что способствует увеличению NPS — метрики, показывающей готовность клиентов рекомендовать компанию.
7. Средний доход на одного клиента (Customer Lifetime Value, CLV):
   Внедрение инструментов кросс-продаж и программ лояльности с помощью UX позволяет увеличить доход, который компания получает от каждого клиента.
8. Коэффициент удовлетворенности обслуживанием (Customer Satisfaction Score, CSAT):
   Чем удобнее интерфейс, тем выше уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), что напрямую влияет на удержание клиентов и повторные продажи. 
9. Стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC):
   Оптимизированный UX/UI снижает затраты на привлечение клиентов, поскольку повышение конверсий позволяет уменьшить потребность в интенсивном маркетинге.

Улучшение этих показателей через продуманную UX/UI-оптимизацию может значительно повысить эффективность страховых компаний, позволяя не только привлекать новых клиентов, но и лучше удерживать уже существующих.

Распространенные ошибки на сайтах страховых компаний и их влияние на бизнес

Далее на примере реальных кейсов Parasol.ua и Green Travel из практики Турум-бурум, мы покажем, как продуманные UX/UI решения могут улучшить пользовательский опыт и тем самым повысить коэффициент конверсии страховых компаний.

1. Не закрепленная шапка сайта и отсутствие кнопки «вверх» в мобильной версии

Проблема: На сайте Parasol.ua шапка не была закреплена, что усложняло пользователям навигацию, особенно на длинных страницах. Отсутствие кнопки «вверх» в мобильной версии добавляло дополнительные трудности для пользователей. Это приводило к тому, что до 40% пользователей покидали сайт из-за неудобств юзабилити.

Решение: Закрепить шапку сайта и добавить кнопку «Вверх» в мобильной версии, так же как в десктопной. Это позволит пользователям легче перемещаться по сайту, возвращаться к началу страницы и быстрее находить необходимую информацию, что снизит вероятность выхода со страниц и увеличит количество просмотров.

2. Не правильно расположенные CTA (Call-to-action)

Проблема: На детальной странице услуги цена полиса и кнопка «Оформить онлайн» находятся на значительном расстоянии друг от друга на сайте Green Travel. Это отвлекает пользователей и усложняет процесс принятия решения о покупке, что негативно сказывается на конверсии.

Решение: Переместить цену полиса и кнопку «Оформить онлайн» ближе друг к другу, что сделает процесс более интуитивным и удобным для пользователей. Также это ускорит принятие решения о оформлении полиса и будет способствовать увеличению процента микроконверсий.

3. Плохо структурированная главная страница

Проблема: В мобильной версии Parasol.ua блоки с информацией о страховании по всей Украине на главной странице сайта были организованы в два ряда с горизонтальной прокруткой. Это создавало сложности для пользователей, поскольку им приходилось сосредотачивать внимание на обоих рядах одновременно, что усложняло чтение и поиск необходимой информации. Таким образом, согласно тепловым картам, пользователи часто игнорировали второй ряд, из-за чего могли пропустить важную информацию.

Решение: Разместить все плитки в таких блоках в один ряд под горизонтальным скроллом. Это сделает их более удобными для просмотра без необходимости концентрироваться на нескольких рядах, что увеличит количество переходов по кнопкам в блоках и количество завершенных покупок.

4. Сложный и непонятный процесс оформления

Проблема: В мобильной версии сайта Parasol.ua на странице оформления заказа во время UX аудита сайта были выявлены следующие недостатки интерфейса:

1. Слишком много шагов и сложный процесс оформления страхования
   Процесс включает множество этапов, а пользователю не всегда понятно, сколько времени займет оформление страхования. Кроме того, нет возможности быстро воспользоваться данными из кабинета водителя или «Дия», что удлиняет процесс.

Решение: Добавить заголовки к каждому этапу процесса, что поможет пользователям лучше ориентироваться в количестве шагов, а интеграция возможности заполнения данных через «Дія» или кабинет водителя значительно ускорит процесс оформления и уменьшит количество выходов со страницы.

2. Неструктурированная информация во время оформления
   Стоимость покупки дублируется и отображается перед полями для заполнения, из-за чего пользователи не видят основных полей и могут не понять, что делать дальше. Кроме того, чтобы заполнять поля и переходить на следующие шаги, нужны дополнительные действия: скроллы и клики, что удлиняет время оформления.

‍Решение: Переместить информацию о стоимости в конец страницы, после заполнения всех полей, чтобы пользователи лучше понимали процесс. Это снизит количество выходов со страницы и уменьшит время оформления страховки.

3. Непонятно, как редактировать уже введенные данные.
   Пользователи не всегда понимают, как редактировать уже введенную информацию, поскольку нет видимого элемента для редактирования. Это заставляет их возвращаться назад, что удлиняет процесс и может привести к брошенным оформлениям.

‍Решение: Добавить кнопку-иконку редактирования рядом с соответствующими полями. Так пользователь увидит такую возможность и сможет отредактировать нужное, что уменьшит количество брошенных оформлений и ошибок.

5. Отсутствие персонального кабинета для постоянных клиентов

Проблема: Пользователи, которые регулярно обращаются за страхованием в Green Travel, сталкиваются с необходимостью каждый раз заполнять форму заново, поскольку в системе отсутствует функция запоминания данных или возможность продления полиса. Это создает лишние неудобства и увеличивает время оформления.

Решение: Добавить персональный кабинет для постоянных пользователей. Это позволит сохранять данные, быстро продолжать или оформлять полис повторно, сократит время на оформление новых заявок, что положительно скажется на количестве пользователей, которые вернулись, и на количестве оставленных заявок.

UX-аудит как первый шаг к проработке пользовательского опыта

UX-аудит — это комплексный анализ взаимодействия пользователей с сайтом или приложением, который помогает выявить проблемы, мешающие эффективной работе платформы.

Аудит позволяет выявить проблемные точки, которые могут быть незаметны на первый взгляд, но значительно влияют на пользовательский опыт. Это может быть, например, слишком сложный процесс оформления полиса или неудобная мобильная версия сайта. Данные, собранные во время аудита, дают возможность оптимизировать эти моменты и повысить конверсии. Поэтому Турум-бурум использует такие инструменты, как тепловые карты и записи сессий, чтобы точно понять, где у пользователей возникают трудности​.

Каждое UX/UI решение и гипотеза строятся на четких показателях — аналитических данных, что позволяет избегать «слепых» изменений. Это делает процесс оптимизации точным и эффективным, обеспечивая стабильный рост показателей, таких как конверсии и удержание клиентов.

Таким образом, UX-аудит — это первый и самый важный шаг к улучшению пользовательского опыта, который основан на объективных данных и помогает достигать ощутимых результатов.

Вывод

Позитивный пользовательский опыт — путь к сердцу клиентов и увеличению прибыли. А первый шаг к повышению эффективности страхового сайта — это UX-аудит, который позволяет выявить скрытые проблемы интерфейса, которые не только влияют на удобство использования, но и тормозят продажи. Благодаря юзабилити-анализу можно разработать стратегию дальнейших UX/UI изменений, ориентируясь на четкие данные, а не предположения.

Ведь продуманный UX/UI — это не просто о визуальных решениях или привлекательном интерфейсе, а о создании комфортной, понятной и удобной среды, которая позволяет клиентам быстро и легко взаимодействовать с услугами страховой компании.

Основные элементы UX/UI для страховых компаний, которые можно выделить:

• Простота навигации: Сайты и приложения должны быть интуитивно понятными, с четкой структурой и быстрым доступом к нужной информации.
• Прозрачность и понятность: Клиенты должны легко понимать условия и стоимость полисов без запутанной терминологии. Простые объяснения и интерактивные подсказки помогают улучшить прозрачность.
• Процесс покупки: Оформление полиса должно быть максимально простым, чтобы клиенты могли сравнить варианты и сделать покупку с минимальными усилиями.

Оптимизированный UX/UI-дизайн сайтов в страховой нише повышает уровень доверия и удовлетворенности клиентов, способствуя увеличению конверсий и лояльности. Это позволяет компаниям не только привлекать новых пользователей, но и удерживать существующих, создавая надежную основу для долгосрочных отношений.