Большому интернет-магазину нужен удобный личный кабинет

Зачем и почему?

Как сделать личный кабинет интернет-магазина удобным, а процесс регистрации пользователей эффективным? Быстрое повторение и отслеживание заказа, система скидок и персонализация, - о том, какие еще преимущества для бизнеса и пользователя дает продуманный личный кабинет, подробнее в статье.

Что такое личный кабинет?

Если у вас большой интернет-магазин, то вашим пользователям просто необходим личный кабинет. Этот инструмент облегчает и автоматизирует процесс взаимодействия между магазином и постоянными клиентами, которые являются наиболее лояльной целевой аудиторией.

Хороший личный кабинет удобен пользователю и приносит пользу бизнесу. Мы постараемся разъяснить, почему это так.

Чем полезен личный кабинет интернет-магазина для бизнеса и для пользователя?

Наличие личного кабинета решает множество задач как для пользователя, так и для бизнеса.

Для пользователя

Пользователь становится клиентом магазина, совершая первую покупку. Все последующие контакты проходят в связке с личным кабинетом. Аккаунт создается автоматически — на основе внесенных данных. Покупатель может не обращать внимания, пока не появятся какие-то вопросы. Чаще всего они касаются заказов.

Таким образом, личный кабинет интернет-магазина выполняет для пользователя следующие задачи:

• Служит персональным пространством, где покупатель может отслеживать свои заказы и различные плюшки: бонусы, скидки, специальные предложения.
• Экономит время путем автоматизации многих процессов: единожды указав всю персональную информацию, данные по доставке, пользователю не нужно вводить ее повторно.
• Создает комфортные условия для выбора покупок, путем предоставления специальных инструментов, которые упрощают процесс выбора и экономят время пользователей. Например, функционал отложенные товары, просмотренные товары, списки желаний.
• Повтор заказа: пользователю удобно зайти в личный кабинет и повторить свой привычный заказ. Как показывает практика, чаще всего люди покупают одно и то же.

Для бизнеса

Чем больше магазин, тем больше клиентов. Выгодно автоматизировать процессы и взаимодействовать через личный кабинет.

Личный кабинет интернет-магазина нужен, если:

1. реализуемый товар предполагает периодичность покупок,
2. клиентам предоставляется система лояльности.

Обычно все это характерно для больших интернет-магазинов.

Какими еще преимуществами обладает личный кабинет для интернет-магазина?

• Это возможность собрать базу контактов ваших потенциальных клиентов.
• Позволяет отследить предпочтения пользователей.
• Помогает мотивировать пользователя к последующим покупкам и напоминать о бренде при помощи спецпредложений, акций, анонса новинок.
• Позволяет отслеживать реальный спрос постоянных покупателей.

Бизнесу легче решать свои задачи, вовлекая пользователя в личный кабинет. Так как через аккаунт пользователя решаются не только коммерческие, но и маркетинговые задачи — поддерживается коммуникация, идет работа над повышением лояльности клиента. Основное правило: личный кабинет интернет-магазина, который создается для бизнеса, должен в первую очередь покрывать потребности пользователя.

Основные составляющие личного кабинета интернет-магазина

Регистрация

Для крупного интернет-магазина важно, чтобы пользователи регистрировались на сайте и оставляли о себе как можно больше информации. Тогда возможности вернуть клиента и записать его в число постоянных увеличиваются в разы. Однако для пользователя процесс регистрации - это лишняя преграда к оформлению покупки.

По статистике, 65% посетителей сайта откажутся заполнять форму, если она запрашивает большое количество личной информации, а 23% бросают корзины из-за сложного процесса оформления заказа.

Есть несколько правил, которые помогут сделать процесс регистрации эффективным:

• Правый верхний угол - общепринятый паттерн размещения кнопки авторизации/регистрации. Его соблюдение не сделает вас оригинальными, но станет гарантом того, что пользователь обнаружит такую важную деталь.
• Форма регистрации должна быть максимально короткой, чтобы минимизировать возражения пользователя. Лучше потом заинтересовать клиента заполнить дополнительную информацию при помощи плюшек и подарков.
• Важно в форме указать на преимущества, которые получит клиент в результате регистрации: быстрый процесс покупки, специальная скидка для зарегистрированных пользователей, доступ к любым акциям только для зарегистрированных, особые условия зарегистрированным и т.д.

Стартовая страница личного кабинета

Стартовая страница личного кабинета может быть представлена в виде дашборда, как мы это реализовали в интернет-магазине детских товаров Антошка.

Дашборд - не самая простая вещь в реализации. Но это очень удобно, когда пользователь сразу видит всю необходимую информацию: данные последнего заказа и его статус, количество бонусов, промокоды, акции, адрес доставки.

Повторение заказа

Со стартовой страницы пользователь может повторить предыдущую покупку без лишних шагов, без перехода на вкладку с историей заказов и т.д. Особенно важна эта функция для служб доставки.

Такой функционал личного кабинета значительно ускоряет процесс заказа и повышает вероятность покупки.

Отслеживание заказа

Для отслеживания и управления заказами чаще всего создают отдельную вкладку, например, “Мои заказы”. На этой странице размещают кнопки с призывом к действию: возле выполненного заказа - кнопку “Повторить”, если заказ в пути - кнопку “Отследить”. Также может быть предусмотрена функция  “Отложить доставку” или “Позвонить курьеру”, на случаи, когда указано четкое время прибытия курьера, а клиент понимает, что его не будет в это время дома.

Такие решения не только будут мотивировать покупателя к повторным покупкам, но также сэкономят время как покупателя, так и курьера.

Внедрение более сложных инструментов помогают максимально повысить лояльность пользователей. Например, можно реализовать функционал определения местоположения курьера на карте, как это мы реализовали в проекте 966. Так пользователю будет удобнее планировать и контролировать процесс доставки.

Персонализация

Вкладка “Моя семья” в интернет-магазине Антошка предназначена для заполнения данных о детях. Благодаря заполненным данным пользователь получает возможность быстро ознакомиться с подборкой лучших актуальных предложений для возраста его ребенка, может сразу видеть товары нужного размера. Например, автоматически будут отфильтрованы игрушки для детей 3-х летнего возраста или показана обувь только 27 размера для мальчика. Проще говоря, пользователь получает персонализированную, релевантную выдачу товаров.

Такие мелочи формируют отношение покупателей к бренду, демонстрируют заботу о своем клиенте.

Избранные товары

Предоставьте пользователю возможность отложить товар в “Избранное”, “Просмотренные” или в “Список желаний”, и вы избавите его от необходимости проходить этапы поиска повторно, если он забыл, где находится товар, который он уже просматривал. Так вы значительно повысите вероятность покупки для пользователей с длительным циклом принятия решения.

Например, в шапке сайта, рядом с корзиной можно показывать сообщение «XX товаров в избранном», чтобы постоянно напоминать пользователю об отложенных покупках. Даже если перечисленные инструменты есть на самом сайте, то их стоит продублировать именно в личном кабинете, чтобы информация не пропадала после обновления сайта или повторного открытия.

Функционал добавления товара в корзину сразу из раздела “Избранное”, будет служить дополнительной точкой входа в чекаут.

Часто в личный кабинет входит и сама корзина, как отдельная вкладка. Это тоже часть личного пространства пользователя: он может положить товар в корзину и уйти с сайта, все товары при этом должны сохраниться и при авторизации они будут доступны.

Так можно подготовить список подарков на день рождения ребенка и поделиться им с гостями или посоветоваться с другим родителем по поводу покупки. Имея такую функцию, пользователь будет чаще возвращаться в конкретный магазин.

Система скидок

Скидки и бонусы - ключевой инструмент мотивирования постоянных пользователей к покупке, поэтому данная информация должна располагаться в отдельной вкладке.

Например, в интернет-магазине Антошка мы расположили вкладку “Моя скидка”, где пользователь видит подробную информацию обо всех возможных выгодах.

Интернет-магазины могут использовать различные программы лояльности и скидочные предложения:

• Система кешбека - пользователь делает покупку, после чего определенный процент возвращается ему на счет.
• Накопительная система - чем больше покупает пользователь,тем больше его скидка. Стоимость всех покупок пользователя постепенно суммируется и после достижения определенной суммы ему предоставляется скидка следующего уровня на дальнейшие заказы.
• Бонусная программа - каждый раз, когда клиент что-то покупает, ему начисляются бонусные баллы, которыми можно оплатить часть или весь следующий заказ. Также бонусы могут дариться на праздники: День Рождения, Новый год, Международный женский день, День защиты детей и т.п.

• Единоразовая скидка - например, скидка на первый заказ
• (Вне)сезонная скидка - используется для поддержания спроса в сезоны низких продаж или для сбыта внесезонной продукции. Например, на шубы летом и зонтики зимой.
• Мультиканальная программа лояльности - дисконтная карта оффлайн магазина объединяется с онлайн системой, чтобы не оформлять две разные карты и вести общую базу.

Управление подписками

Также важна вкладка с управлением подписками: на рассылки, на отдельные товары и другие элементы сайта.

Каким должен быть личный кабинет для клиента?

1. Доступ к личному кабинету должен быть простым и очевидным, поиск ответов — оптимизированным. При этом хорошо работает визуализация. Например, таймлайн доставки с бегущим курьером.
2. Покупка в интернет-магазине, по мнению пользователя, связана с рисками, поэтому покупателю будет спокойнее, если известна дата доставки, где находится товар в каждый момент времени, с кем связаться, если возникла какая-то задержка.
3. Должна быть продумала выгодная для пользователя система лояльности. Через личный кабинет интернет-магазин предоставляет персональные скидки, бонусы и другие поощрения.
4. Должна быть возможность кастомизировать рассылку или отписаться от нее.
5. Несмотря на обилие информации в Сети, действительно интересный контент — редкость. Этим ценны email-рассылки компаний. Но от ненужного клиент захочет отписаться и должен найти этот функционал в личном кабинете.
6. Должна быть предусмотрена возможность вернуться к выбранному товару.
7. Блоки с просмотренными товарами в личном кабинете избавляют пользователя от необходимости повторно искать понравившийся товар.
8. Личный кабинет может служить дополнительным средством связи с онлайн и оффлайн магазином.
9. Жаловаться, требовать свое и призывать к ответу клиент может через личный кабинет. Ему можно предоставить возможность взаимодействовать не с магазином, а непосредственно с поставщиком.

Каким должен быть личный кабинет для бизнеса?

Бизнес-процессы в каждом интернет-магазине уникальны. Правильнее говорить не о каком-то универсальном личном кабинете, а о том, что в нем обязательно должно быть. А это: персональные данные, информация о заказах, рассылках, просмотренных, избранных, желаемых и ожидаемых товарах, программах лояльности, отзывы о покупках и магазине.

1. Чем больше данных о клиенте — тем проще и дешевле работать маркетологам компании. Один из источников этой информации — формы регистрации и раздел с персональной информации в личном кабинете.
2. В личном кабинете покупателю можно персонализировано предлагать варианты апсейла — потенциально интересные товары по более выгодным ценам.
3. Отзыв о товаре или магазине — уникальный контент. Мотивировать клиентов писать комментарии можно через личный кабинет. Например, как элемент системы лояльности.
4. На персональной странице есть место для интересного тематического контента — статей, заметок, пояснений. Это дополнительная возможность повысить лояльность клиента.
5. Хорошая email-рассылка повышает продажи и расширяет клиентскую базу. Клиент управляет рассылками через личный кабинет, а интернет-магазин получает информацию о предпочтениях и интересах.

Таким образом, большому бизнесу обязательно нужен многофункциональный и гибкий личный кабинет. Он поможет наладить бизнес-процессы и выстраивать коммуникацию с клиентами.