Сервісний дизайн та інновації у клієнтському досвіді: інсайти з 17' CX Conference

‍На основі інтерв'ю з Олександром Лисаком, керівником відділу роботи з клієнтами UX/UI/CRO агенції Турум-бурум й учасником конференції, та відкритих матеріалів

26-27 вересня 2024 року в Україні відбулася 17' Customer Experience Conference, яка зібрала провідних експертів та практиків у сфері клієнтського досвіду.

Турум-бурум висловлює щиру подяку організаторам 17' CX Conference за високий рівень проведення заходу (де навіть було передбачено укриття та сцена на випадок повітряної тривоги) та кількість інсайтів й новаторських ідей.

«Це була не просто конференція — це майданчик для нетворкінгу, обміну ідеями та передовим досвідом, де обговорювались інноваційні стратегії у сфері customer experience». 

Конференція залишила за собою багато цінної інформації, вижимкою з якої ми готові поділитися.

Що взагалі таке сервісний дизайн?

Однією з важливих тем конференції став сервісний дизайн — підхід, що фокусується на створенні продуманих і ефективних послуг для клієнтів. Це не випадковий процес, а чітко спланована стратегія, яка враховує потреби клієнтів і можливості компанії. Сервіс-дизайн допомагає бізнесу створювати комфортний і безперебійний досвід для клієнтів, забезпечуючи їхню лояльність та задоволення.

Головна мета сервісного дизайну – забезпечити клієнтам найкращий досвід на всіх етапах взаємодії з компанією: від першого контакту до післяпродажного обслуговування. Це впливає не лише на клієнтський сервіс, але й на всі внутрішні процеси компанії.

‍Як сервісний дизайн впливає на бізнес:

1. Оптимізація внутрішніх процесів. Сервіс-дизайн допомагає збалансувати потреби клієнтів і можливості компанії, що покращує внутрішню організацію і знижує витрати.
2. Розвиток стратегії. Цей підхід дозволяє компаніям не лише реагувати на поточні потреби, але й передбачати майбутні тенденції, що робить бізнес гнучким і адаптивним до змін.
3. Покращення взаємодії з клієнтами. Сервіс-дизайн допомагає створювати безперебійний клієнтський шлях, який сприяє лояльності клієнтів та їхньому задоволенню.
4. Зростання бізнесу. Високий рівень клієнтського сервісу сприяє залученню нових клієнтів та збільшенню лояльності наявних, що позитивно впливає на зростання бізнесу.

Інсайти з конференції, які підкріплюють концепцію сервісного дизайну

Сервіс-дизайн як стратегічний інструмент

Олег Косс, засновник Lanka.CX, підкреслив, що створити якісний сервіс випадково сьогодні неможливо. Це результат продуманого сервіс-дизайну, що враховує як бажання клієнтів, так і реальні можливості компанії. Він наголосив на тому, що важливо постійно шукати баланс між тим, чого очікує клієнт, і тим, що компанія може запропонувати, розробляючи сервіси на основі чітко визначених стратегій.

Гнучкість брендів — вимога часу

Олександр Колб з Promodo відзначив, що контекст, у якому живуть українці, кардинально змінився. Люксові товари та пошук «щастя» відійшли на другий план. Українці прагнуть турботи, підтримки та любові, а також їм вкрай важливо, щоб бренд підтримував ЗСУ.

Бренди перетворилися зі стаєрів на спринтерів, що вимагає від них оперативності та гнучкості у реагуванні на зміни, щоб залишатися конкурентоспроможними. Так, якщо раніше рекламні комунікації готувались на рік, то сьогодні це з більшості квартал, пів року, оскільки майбутнє стає все менш передбачуваним. 

Ось ще кілька ключових тенденцій у споживацькій поведінці українців, які акцентував Олександр Колб і на які варто звернути увагу бізнесам:

• 86% українців хочуть і готові купувати українське;
• Колаборації, зокрема з українськими брендами, стають все більш популярними;
• Зростає роль інклюзивності у маркетингових стратегіях;
• Чоловіків у рекламі стає менше;
• Понад 50% людей звертають увагу на наявність знижок;
• Для 75% покупців знижки є важливим фактором у прийнятті рішення про покупку.

Когнітивні упередження впливають на прийняття рішень

Кирило Єжов з Kantar Ukraine наголосив, що люди часто сприймають реальність через призму когнітивних упереджень. Ці упередження впливають на вибір клієнтів, і тому бізнеси мають враховувати їх під час комунікації та обслуговування. Клієнти схильні підтверджувати свої старі позиції, тому успіх залежить від того, наскільки компанія враховує цей фактор у взаємодії з ними.

Репутація — це голос клієнтів

Окрему увагу приділили питанню репутації бренду. Олена Плахова з Нової Пошти зазначила, що репутація компанії визначається не тим, що говорить сама компанія, а тим, що про неї думають і говорять її клієнти. Вона підкреслила: «Репутація — це сума всіх відгуків, асоціацій і вражень». Це ще раз наголошує на важливості уважної роботи з клієнтським досвідом, оскільки кожен контакт з брендом формує його репутацію на ринку.

Також, компанія Нова Пошта поділилася своїм досвідом впровадження нових функцій у мобільний додаток, як кейс сервісного дизайну. Однією з них стала можливість переадресації посилок на іншого отримувача, що стала максимально актуальною після 24 лютого 2022.

Це рішення значно спростило процес для клієнтів, адже тепер їм не потрібно звертатися до працівників відділень або телефонувати до кол-центру. Клієнти можуть зробити зміни в доставці самостійно, через додаток, що покращило їхній досвід взаємодії з сервісом.

Це нововведення не лише підвищило рівень задоволення клієнтів до 5%, але й суттєво полегшило роботу співробітникам. Ось ефект у цифрах, який дало сервіс «Інший отримувач» компанії Нова Пошта:

• У 2 рази зменшилися звернення в службу підтримки з приводу того, як доручити посилку і як отримати її іншій людині;
• Заощадили близько 800,000 грн в місяць на посиланні СМС-повідомлень;
• Збільшили продуктивність на відділеннях до 3,4%.

Рух уперед – запорука успіху

Ігор Сироватко з OLX Україна, зауважив, що бізнес завжди має розвиватися. Стоячи на місці, компанії ризикують втратити клієнтів і прибутки. Функція клієнтського сервісу повинна постійно еволюціонувати та пропонувати нові рішення, інакше клієнти підуть до конкурентів.

Очікування vs. реальність

Олена Цисар, експертка з аудиту і систематизації СХ, амбасадор інституалізації та толерантності, СХ-менторка, очільниця Експертної ради Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду, підкреслила, що якісний сервіс визначається тим, наскільки очікування клієнтів відповідають реальності. 

Якщо очікування клієнта перевищують те, що компанія фактично пропонує, клієнт швидше за все залишиться незадоволеним. Тому надзвичайно важливо чітко і прозоро комунікувати можливості компанії, щоб відповідати цим очікуванням. Однак, не менш важливим є постійне вдосконалення послуг, щоб не тільки відповідати очікуванням клієнтів, але й перевершувати їх.

Резюме конференції

17' Customer Experience Conference стала цінним майданчиком для обміну досвідом у сфері клієнтського сервісу. 

Олександр зазначає: «Одним із головних меседжів конференції стало розуміння того, що сьогоднішні клієнти очікують не просто швидкого або якісного обслуговування, вони шукають комфортної та персоналізованої взаємодії. Сервісний дизайн дозволяє зробити цю взаємодію послідовною і приємною для клієнтів, що, у свою чергу, збільшує їхню лояльність і довіру до бренду.

Ми, в компанії Турум-бурум, також пропагандуємо ідею сервісного дизайну, адже інтерфейс — це частина бізнесу та спосіб комунікації з клієнтом. Інтерфейс має бути зручним у використанні та передбачати побажання відвідувачів. Тому UX, вивчення поведінки користувачів та оптимізація інтерфейсу сайту або мобільного застосунку, є невід’ємною частиною customer experience».

Ця конференція продемонструвала, що сервісний дизайн — це не просто інструмент для покращення клієнтського досвіду, а стратегічний підхід, який впливає на всі аспекти бізнесу. Якщо ваша компанія хоче бути конкурентоспроможною на сучасному ринку, варто звернути увагу на принципи сервісного дизайну та впроваджувати їх у свою стратегію розвитку.

‍