Опитування українського ритейлу агенцією Турум-бурум: як онлайн бізнес опікується інтерфейсами у 2024 році

Чи виділяють компанії бюджет на юзабіліті дослідження своїх інтерфейсів? Хто відповідає у компаніях за питання оптимізації конверсій? Які інструменти та заходи використовують компанії для збільшення конверсії проєкту? Чи у всіх є дизайнер та CRO-фахівець у складі in-house команди? Далі представлені відповіді на ці та інші питання відповідно до результатів опитування, яке провела агенція Турум-бурум. 

Електронна комерція України переживає найтяжчі роки в історії свого існування: адаптація після різкого спаду, трансформація усіх бізнес-процесів, новітні стандарти оздоблення робочих місць та існування у новій реальності. Але, незважаючи ні на що, більшість ритейлу почало відновлювати свої позиції, досягнуті до повномасштабного вторгнення.

Актуальність онлайн торгівлі та інтернет-магазинів досягла максимального рівня, тому команда Турум-бурум, яка спеціалізується на питаннях юзабіліті та створення інтерфейсів, провела опитування гравців українського ринку щодо місця питань інтерфейсу, юзабіліті та оптимізації конверсії проєктів у поточній стратегії компаній.

Гравці ринку: хто взяв участь?

В опитуванні взяли участь представники середнього бізнесу з розміром щомісячного трафіку від 50К відвідувачів на місяць і більше за такими нішами:

• Fashion (28%)
• Електроніка (15%)
• FMCG (13%)
• Спортивні товари (10%)
• Drogery (10%)
• Ювелірні вироби (5%)

А також Фінанси; Меблі; Текстильні вироби; Товари для садівництва; Шини, покришки, колеса; Краса; Fintech; Металопрокат; QSR; Подарунки; Здорове харчування.

Здебільшого, позиція особи, яка проходила опитування, — керуючи посади, тобто це власники бізнесу (7,7%), eCommerce директора (33,3%), директора з маркетингу (30,8%), діджитал директора (10,3%) та інші спеціалісти, які приймають стратегічне рішення про необхідність змін в інтерфейсі.

Активності з оптимізації конверсії (CRO): бюджет, команда, регулярність проведення?

Наявність окремої статті бюджету на CRO (на оптимізацію конверсії шляхом змін інтерфейсу)

Як показало опитування більша частина компаній не закладають видатки на оптимізацію конверсії та юзабіліті. 

Найчастіше такі видатки або узгоджуються окремим бюджетом (43,6%), або взагалі не передбачаються (28,2%), або вони є частиною маркетинг бюджету (15,4%). 

Хто у компанії приймає стратегічне рішення про необхідність змін в інтерфейсі (позиція особи)

Довжина ланцюжка в прийняті стратегічних рішень та узгодженні змін інтерфейсу впливає на ефективність та швидкість проєкту. Тому нам було важливо знати, яка кількість людей та хто саме займається найчастіше цими питаннями на ринку e-commerce України сьогодні.

Згідно з отриманими даними, стратегічні рішення щодо змін в інтерфейсі найчастіше приймають:

• eCommerce директор: 28,2%;
• Власник бізнесу: 20,5%;
• Директор з маркетингу: 17,9%;
• Діджитал директор: 10,3%;
• Product owner: 7,7%;
• Інше: Колегіально (СМО, СЕО, власник, PO); Керівник проєктів; По-різному.

Наявність внутрішньої (in-house) команди дизайнерів та CRO-фахівців

Згідно з опитуванням, лише 5,2% компаній мають власний відділ дизайну. У 30,8% компаній є внутрішній дизайнер на проєкті або команда, але вони також залучають зовнішніх фахівців для додаткових робіт, а ще 30,8% компаній мають in-house дизайнера, який працює над проєктами самостійно. Крім того, 15,4% компаній віддають дизайн-проєкти на аутсорсинг компаніям-підрядникам, а 17,9% наймають фрілансерів для виконання по проєктної роботи.

Зазвичай в компаніях немає окремих спеціалістів оптимізації конверсії. Тільки у 5% компаній є in-house CRO спеціаліст і ще у 4% є своя CRO-команда. При цьому 32% компаній сказали, що цю функцію виконують інші відділи (є дизайнер або команда без навичок CRO і в бюджеті немає окремої статті видатків на оптимізацію конверсії), що може значно впливати на якість та ефективність CRO. Але, що нас тішить, все ж 38,5% залучають окремих CRO спеціалістів для виконання таких робіт.

Як часто компанії проводять роботи з оптимізації конверсії?

За даними опитування, було виявлено, що 38,5% компаній проводять роботи з оптимізації конверсії лише раз на кілька років, або взагалі не проводять. Але все ж таки 23,1% компаній постійно займаються оптимізацією конверсії та юзабіліті проєкту.

Інструменти аналітики: що використовують?

Якість зібраних даних відіграє важливу роль у виборі CRO-стратегії та ефективності оптимізації конверсії. Саме тому інструменти аналітики, які використовують компанії, відіграють вирішальну роль.

Згідно з результатами опитування, усі використовують Google Analytics, але у 35,9% компаній є питання щодо якості як налаштування інструменту, так і зібраних даних. Що ще раз підкреслює актуальність використання декількох інструментів для аналізу користувачів та необхідність пошуку спеціалістів з налаштування аналітики для коректного відстеження ключових KPI проєкту.

Якщо ви також сумніваєтеся в якості отриманих даних із GA4, пропонуємо вам безкоштовний чек-лист для перевірки налаштувань аналітики eCommerce проекту.

Також зазначимо, що популярними інструментами аналітики серед українських онлайн ритейлерів, згідно з опитуванням, стали Hotjar та Microsoft Clarity. Менш популярними виявилися Plerdy, Optimizely, Crazzy Egg, UXPin та Mixpanel. 

Для ефективного CRO та дослідження цільової аудиторії також потрібні інструменти, які допомагають глибше зрозуміти поведінку користувачів, виявити проблемні зони інтерфейсу та знайти ефективні способи їх вирішення. 

Опитування показало, що найпоширеніші методи включають збір фідбеку від клієнтів (66,7%), digital analytics (61,5%), UX/UI зміни в інтерфейсі (56,4%) та копірайтинг (56,4%). Також часто використовуються інструменти такі, як карти кліків та скролів, записи вебвізорів (46,2%), A/B тестування (43,6%), персоналізація (23,1%), user testing (15,4%), опитування на сайті про зручність інтерфейсу (15,4%) та eye tracking (2,6%).

Інструменти та аналітика, безумовно, важливі для успішної оптимізації конверсії, проте на ефективність CRO також суттєво впливають внутрішні процеси та кваліфікація працівників. Отже, наступне питання зосереджено на основних проблемах, з якими стикаються сучасні компанії при оптимізації конверсії.

Цікавим фактом є те, що 53,8% опитаних компаній відзначили відсутність CRO напряму у стратегії розвитку як основну проблему. Серед інших значних проблем були зазначені: відсутність кваліфікації співробітників (35,9%), недостатні або неякісні дані для аналізу (35,9%) та неналагоджений процес у команді (25,6%).

Що ще раз підкреслює важливість інтеграції CRO у загальну стратегію компанії та забезпечення належної підготовки команди.

Прогнози та тенденції

Сучасність змінила поведінку споживачів, які стали більше використовувати онлайн-канали для покупок і взаємодії з брендами. Це підвищило потребу в спеціалістах, які можуть адаптувати та покращувати користувацький досвід, тому:

1. Попит на CRO фахівців та послуги з оптимізації конверсії в Україні буде зростати у зв'язку зі збільшенням складності бізнес-середовища. А також зростанням потреби на кваліфікованих спеціалістів для ефективного управління онлайн проєктами та оптимізації процесів залучення та конвертації клієнтів.
2. Компанії все більше усвідомлюють цінність даних і аналітики для прийняття обґрунтованих рішень. Отже, ще більшої актуальності набуває залучення та коректне налаштування інструментів для збору та відстеження кількісних та якісних даних.  
3. Впровадження CRO напряму, як окремого пункту, у стратегію розвитку бізнесу. А, отже, і формування окремої статті видатків на цю активність. Це включає використання A/B тестування, аналітичних інструментів, UX-дизайну тощо.

Виявивши те, що здебільшого компанії недооцінюють можливості та важливість оптимізації конверсії шляхом поліпшення юзабіліті, команда Турум-бурум вирішили створити серію корисних матеріалів для розвитку онлайн бізнесу спираючись на власний 14-річний досвід роботи у сфері eCommerce.

Основна мета полягає в тому, щоб не просто поділитися знаннями про типові помилки в UX/UI дизайні, але й надати практичні поради, які актуальні саме зараз і котрі базуються на реальних прикладах, а також наочно показати, як ретельний аналіз і використання інструментів аналітики можуть поліпшити користувацький досвід і тим самим збільшити конверсію.

‍