Семь причин важности Customer Experience

Customer Experience (CX) — один из наиболее перспективных диджитал-трендов последних лет. Уверены, вы и так знаете, насколько важно работать над впечатлениями ваших клиентов, но напомним семь главных причин.

CX подразумевает создание условий для взаимодействия с клиентами с целью удовлетворения или превышения ожиданий клиентов.

Конкурирующие компании могут предлагать различный уровень обслуживания, на основании которого покупатель делает свой выбор. Исследование White House Office of Consumer показало, что 80% американских потребителей готовы заплатить больше за товар или услугу, чтобы обеспечить лучший CX.

Важность CX отмечает и бывший директор информационной службы Dell Computers Джерри Грегуар (Jerry Gregoire). По его словам «сustomer experience – следующее поле битвы в конкуренции».

В рамках современного бизнеса речь идет не только о контроле опыта клиентов, но и об инвестировании в его улучшение. Скорее всего, ваши конкуренты уже этим занимаются, исследования показывают, что 68% компаний планируют инвестиции именно в CX.‍

Семь причин улучшать СХ

1. Рост удовлетворенности клиентов

Отчет McKinsey за 2014 год подтверждает, что компании, сосредоточенные на максимальном удовлетворении клиента, на каждом этапе «путешествия», могут повысить уровень удовлетворенности на 20%.

Специалисты отмечают, что повысить удовлетворенность клиентов можно сосредоточившись на общем опыте клиента, а не отдельных взаимодействиях. Вашим девизом должна стать согласованность: в каждой точке соприкосновения опыт будет соответствовать или превосходить установленный стандарт. Стремитесь добиться положительного взаимодействия клиента, как с отделом продаж, так и обслуживания клиентов, бухгалтерией и службой поддержки.

2. Повышение лояльности и количества постоянных клиентов

Исследование Avaya and BT, проведенное в 2013 году, выявило такую статистику: 44% потребителей считают лояльность пережитком прошлого! Клиенты считают, что легко могут выбрать другого продавца товара или услуги без каких-либо неудобств и существенных дополнительных расходов.

В данном случае именно CX приходит на помощь, позволяя выделяться среди конкурентов, создавая уникальное торговое предложение. Позитивный опыт, который превышает ожидания клиентов – гарантия, что они захотят продолжать сотрудничать именно с вами.

3. Увеличение рекомендаций друзьям и знакомым

Стоимость клиента, пришедшего по рекомендации ниже, а вероятность удержания и лояльности – выше, чем из других источников. Исследования Wharton School of Business показали: прибыль компании за весь цикл «жизни» клиента, пришедшего по рекомендации выше на 16%.

Создавая CX лучше, чем принято, вы можете получить клиента, с энтузиазмом рекомендующего вашу компанию.

Представьте себе, если каждый ваш клиент будет давать положительные отзывы своим друзьям, родственникам или знакомым. Сколько новых клиентов вы получите?‍

4. Снижение оттока клиентов‍

Еще в 2008 году Accenture в докладе об удовлетворенности клиентов отметили, что главная причина оттока клиентов – не цена, а общее низкое качество обслуживания клиентов.

Ориентируясь на развитие CX, вы определите области с низким уровнем сервиса и сможете их устранить.

‍5. Создание конкурентного преимущества‍

Аналитики Forrester считают, что «опыт клиента – единственный источник устойчивого конкурентного преимущества». В рамках конкуренции дифференцировать себя можно либо за счет цены, либо – предоставления лучшего опыта. Сравнивая ценовые предложения, пользователь учитывает дополнительный сервис и предлагаемый CX.

‍6. Увеличение доходов и прибыли‍

Исследование Avaya and BT показало, что 82% покупателей готовы потратить больше, если компания предоставляет хорошее обслуживание.

Статистические данные по отдаче от инвестиций и денежные результаты инвестирования в CX подтверждают его важность.

Клиенты ценят хорошее обслуживание и готовы за него платить.

‍7. Построение прочных отношений с клиентами‍

Сосредоточив внимание на качестве CX, вы можете доставлять персонифицированные сообщения каждому отдельному клиенту. Ваши клиенты с удовольствием будут читать письма, получая персональные интересные предложения. Повышая доверие клиентов к вашей компании, вы не потеряетесь в сотне брендов.

‍