Обратная связь и поддержка клиентов

Советы ветерана e-commerce

С выхода книги прошло более 20 лет, и за это время в области e-commerce успело произойти многое. Но основы по-прежнему остаются незыблемыми

Дэвид Козье

– Как бы Вы охарактеризовали e-commerce сегодня?

С выхода книги прошло 20 лет и за это время в области e-commerce успело произойти многое. В том числе так называемый «взрыв доткомов». Но основы e-commerce по-прежнему остаются незыблемыми. Ведь это нечто большее, чем просто транзакции и обработка платежей. E-commerce подразумевает еще и поддержку клиентов, управление цепочками поставок и ориентированность на потребителя.

За последние лет десять, с тех пор как я вышел на пенсию, мне не доводилось тщательно следить за e-commerce, поэтому трудно сказать о каких-то тонких изменениях за эти годы.

– Изменилась ли Ваша точка зрения с момента выхода книги «Электронная коммерция» (Understanding Electronic Commerce)?

С развитием социальных медиа в интернете, культура потребления вышла на совершенно новый уровень. Потребители все чаще сталкиваются с рекламой, например Google, Facebook или в мобильных приложениях. Не приведет ли это к тому, что пользователи привыкнут к рекламе, как к постоянному шуму, и она будет проходить мимо их сознания?

Стало необязательным продавать что-либо напрямую, достаточно создать площадку для привлечения третьих лиц. Яркий пример – TripAdvisor. А такие компании как Amazon ввели систему оценки товаров.  

И тут важным становится развитие информационных технологий, которые помогают отслеживать (а затем, возможно, влиять) то, чем потребитель дышит.  

Нас уже не удивить возможностью совершать покупки, не выходя из дома, с помощью компьютера или телефона. А мобильные приложения, помимо покупок, расширяют возможности предоставления товаров или услуг. В то же время, возрастает необходимость обеспечить должную безопасность покупкам и доставкам товаров.

Нас уже не удивить возможностью совершать покупки, не выходя из дома, но необходимость обеспечить безопасность покупкам и доставкам товаров возрастает

Дэвид Козье

Также, надо полагать, что и для посредников и для мелких предпринимателей (кустарное производство?), современные возможности e-commerce являются важным подспорьем. Активно, через Интернет, приобретается электронная продукция, которая не нуждается в носителях или коробках. Как обладатель Mac я пользуюсь магазином Mac App, чтобы обновлять или приобретать ПО для своего компьютера. Через ITunes я покупаю приложения для смартфона. Компания Adobe Creative Cloud имеет постоянный доход от продаж программного обеспечения для своих подписчиков.  

Но и система доставки материальных товаров тоже не стоит на месте. Кроме международных транспортных услуг, потребители могут заказывать товары из разных уголков страны или мира (Fresh Direct), если живут в нужном городе. Amazon в свою очередь внедряет использование воздушных доставок, арендует самолеты или беспилотники.

– Что бы вы назвали ключевым в e-commerce, в частности, для США?

Ключевым я бы выделил подбор товаров под конкретного потребителя, а также обратную связь и поддержку клиентов. Также важно взаимодействие компаний, чтобы сократить количество цепочек производства и доставки. Но это и не только для США.

Я бы назвал ключевыми для современного e-commerce подбор товаров под конкретного потребителя, а также обратную связь и поддержку клиентов

Дэвид Козье

Важна и конфиденциальность сделок и просмотров веб-страниц, хотя, подозреваю, что жители США не против сбора данных об их покупках или иной деятельности в Интернете.

– Есть ли универсальная формула успеха для e-commerce?

Прежде всего, взаимодействие бизнесов друг с другом. Не стоить забывать о поддержке клиентов. Следите за тенденциями среди потребителей с помощью смартфонов, приложений и соцмедиа.

‍