Эффективные способы проверки юзабилити сайта - must have 2021 года

Согласно исследованию Forrester, каждый доллар, вложенный в юзабилити, приносит 100 долларов взамен. Кроме того, Google не останавливается в своих усовершенствованиях поискового механизма и в 2021 году планирует отдавать предпочтение сайтам в поиске с удобным и простым интерфейсом, пишет Fast Company.

Поэтому проверка юзабилити сайта — первое, что стоит предпринять, если у пользователей есть проблемы взаимодействия с сайтом, или низкий показатель конверсии. В этой статье мы расскажем, как проверить юзабилити сайта и поделимся web-инструментами для выявления  недостатков интерфейса. Материал был опубликован в 2019 году и обновлен в 2021.

Существует как минимум 5 способов проверки юзабилити в различных плоскостях:

1. Анализ статистических данных
2. Сбор и анализ отзывов пользователей
3. Юзабилити-тестирование
4. Наблюдение за поведением посетителей сайта
5. Экспертный юзабилити-аудит сайта

1. Анализ статистических данных

Чтобы выявить, где у посетителей сайта возникают проблемы, в первую очередь стоит детально изучить аналитику. Для этого используют инструменты Яндекс Метрика, Google Analytics.
Для начала необходимо правильно настроить аналитику, макро- и микро-цели. Далее анализируем пользовательский сценарий — как посетители взаимодействуют с сайтом для достижения основной цели.

Например, высокий процент пользователей, которые зашли на страницу оформления заказа, но так и не завершили покупку, говорит о неудобном чекауте.

Из следующего примера видно, что 72% пользователей приходят с мобильных устройств, при этом показатель отказов у них на 9% выше, чем у десктопных пользователей, а средняя длительность сеанса на 2 минуты меньше.

Из этих данных делаем вывод о проблемах с адаптивной версией.
С помощью аналитики можно проанализировать:  

• целевую аудиторию;
• основные страницы входа и выхода;
• карту поведения пользователя и движение трафика по ней;
• количество новых и постоянных пользователей;
• наиболее популярный контент сайта;
• показатели отказов;
• среднюю продолжительность просмотра страниц;
• глубину просмотра и др.

Комплексный анализ результатов дает возможность выдвинуть гипотезы о недостатках интерфейса.

2. Сбор и анализ отзывов пользователей

Анализ фидбека посетителей сайта позволит быстро найти и исправить ошибки интерфейса.
Получить обратную связь на сайте и обработать полученные отзывы поможет инструмент по типу Survio.
Это простая онлайн-система, с помощью которой вы сможете создать опросы и анкеты, внедрить их на сайт и проанализировать, полученные данные.
Сервис предоставляет более 100 готовых шаблонов, 70 дизайнов и редактор для форматирования онлайн-опросов. Разместив анкету на сайте, вы получаете ответы реальных пользователей на конкретные вопросы.

Так, например, перед созданием нового интерфейса для сети аптек, мы внедрили этот сервис. Пользователей попросили оценить сайт и оставить комментарий. Из ответов стало ясно, что у посетителей возникали трудности с поиском аптек и вопросы о возможности купить лекарства без рецепта. Эти недостатки проработали в новом интерфейсе.

3. Юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование оценивает реакцию посетителей сайта на конкретное нововведение еще до его запуска. Для этого специально подобранная фокус-группа выполняет задание, основанное на реальных целях пользователей. Это может быть проверка мелких изменений. Например, выбор дизайна кнопки для добавления товара в корзину. А может быть тестирование всего интерфейса на фокус-группе перед тем, как его внедрить.
Простой пример юзабилити-тестирования — использование сервиса Fivesecondtest. Это пятисекундный тест, который оценивает насколько точно и быстро изображение доносит сообщение пользователю.

Создать тест легко:

1. Загружаете тестируемую страницу.      
2. Выбираете вопросы для респондентов из выпадающего списка или формируете их самостоятельно.
3. Приглашаете своих респондентов или зарегистрированных пользователей ресурса UsabilityHub.

Участник теста в течение пяти секунд просматривает тестируемое изображение, а затем отвечает на вопросы о нем. Когда тест пройдет нужное количество испытуемых, владелец сайта получает фидбек в виде ответов пользователей и сгенерированное облако с часто повторяющимися фразами.

Такой способ проверки юзабилити сайта поможет определить, доносит ли страница сайта основную мысль за 5 секунд, легко ли запомнить логотип компании, насколько иконка приложения передает его суть и т.п.
Более сложным примером юзабилити-тестирования является проверка ряда гипотез на фокус-группах перед запуском проекта.

Такое тестирование состоит из ряда этапов:

1. Выявление проблемных зон  

На основании аналитики, наблюдений или опыта выдвигается гипотеза, которую необходимо проверить.

Например, клиенты оплачивают покупки только картой, хотя есть функция оплаты через личный кабинет с 5% скидкой. Скорее всего данная опция не заметна или неудобна в использовании.

2. Формирование заданий теста

Задача, которая ставится фокус-группе должна проверять гипотезу.  Например, это может быть оформление покупки, отправка сообщения в мессенджере, заполнение формы на доставку продукции.

3.  Определение критериев успешности

Постановка для каждого задания порога успеха и неудачи, поможет избежать излишней субъективности. Также стоит подумать, что делать с ошибками. Например, вы дали задание оформить доставку еды в офис на определенную дату и время. Один из респондентов случайно перепутал день и не заметил этого. Он уверен, что справился с заданием, но цель не достигнута.

4. Составление плана проверки

Устанавливаем, в каком формате будет проходить общение с фокус группой, как будет ставиться задание. Важно, чтобы исследование следовало одному и тому же сценарию.

5. Подбор целевой группы

Идеальные участники  исследования – непосредственные пользователи или люди из схожих сфер, области интересов, потребностей, социального уровня.

6. Этап тестирования

Подобранной целевой группе предлагается пройти один и тот же сценарий.  

7. Анализ результатов

Смотрим достиг ли участник цели, что этому способствовало или мешало. Чем посетитель остался доволен, а что его не устроило.

8. Выводы и рекомендации

На этом этапе результаты анализа сравниваются с первоначальной гипотезой. Разрабатывается план по улучшению продукта и прописывается, какой эффект хотелось бы получить при следующем тестировании.

Для проведения юзабилити-тестирования вам помогут такие  интернет-сервисы: Fivesecondtest, Usabilla, ClickTest, Crazyegg.

4. Наблюдение за поведением посетителей сайта

Суть этого способа заключается в изучении записей поведения пользователей или их действий в режиме реального времени. Для этого подойдут инструменты, которые позволяют изучать видео (Webvisor), карты кликов (Hotjar, Click Test), фиксирования взгляда (Eye-traker).
Рассмотрим инструмент Hotjar, который позволяет записать действия реальных пользователей на сайте. А функция создания тепловых карт показывает самые кликабельные области ресурса.
Например, тепловая карта страницы нашего лендинга по разработке интернет-магазинов показала активный интерес пользователей к разделу с отзывами о компании.

Сервис делает запись сессий пользователей, аналогично инструменту Вебвизор (Яндекс.Метрики).
Видео демонстрирует проблемы, которые возникают у посетителей сайта.

Например, записи сессий интернет-магазина нашего клиента помогли нам увидеть, что пользователи Internet Explorer не видят кнопку “Купить”.

Еще одна функция — анализ воронки продаж. Для проверки нужно составить последовательность действий до конечной цели (например, заказ товара) и проследить в каких точках возникают проблемы у пользователей.

Наблюдение — способ проверки юзабилити сайта, который дает качественную обратную связь о вашем продукте от реальных посетителей, не требуя при этом от них каких-либо усилий.

5. Экспертный юзабилити-аудит сайта

Юзабилити-аудит — это комплексное изучение интерфейса на предмет ошибок юзабилити-экспертами. Главное преимущества этого способа состоит в том, что вы получаете не только срез данных о всех недостатках интерфейса, но и рекомендации по их устранению.
Проверка юзабилити сайта экспертами предполагает полное погружение в ваши бизнес-процессы, анализ показателей аналитики, в том числе и конкурентов, формирование гипотез, изучение сайта на предмет ошибок и составление детализированного отчета с перечнем ошибок и рекомендаций по их устранению.  
Например, согласно аналитике сайта, 22% посетителей используют поиск, только 5% переходят на результат поиска, из которых 4% совершают покупки. Выдвигается гипотеза о том, что поиск не используют полноценно, т.к. он не удобен пользователю.

Юзабилити-аудит необходимый этап при проведении редизайна или поэтапного улучшения интерфейса. Выполнение рекомендаций специалиста по проектированию поможет увеличить показатель конверсии, снизить  процент отказов, увеличить глубину просмотра или улучшить среднюю продолжительность сеанса.

В статье юзабилити аудит чек лист из 170+ пунктов для проверки интерфейса мы делимся ключевыми моментами для самостоятельной оценки удобства пользования сайтом.

Какой способ проверки юзабилити сайта наиболее эффективен?

Джефф Безос из Amazon вложил в юзабилити дизайн в 100 раз больше, чем в маркетинг за первый год работы портала. По словам Безоса, именно эта стратегия привела к огромному успеху Amazon.

Проверка юзабилити сайта -  это механизм оптимизации конверсии и продаж, который стоит использовать на постоянной основе для эффективной работы любого сайта. Способов для анализа юзабилити много, как и инструментов для его проведения, но только привлечение UX-эксперта  может дать полную и достоверную картину. Поэтому, если у вас крупный проект, например интернет-магазин, система со сложной логикой, мобильное приложение, — рациональнее сразу провести экспертный юзабилити-аудит сайта.  

‍