Студия Турум-бурум

Куда побежит покупатель? Часть 3

Куда побежит покупатель? Часть 3
1373

Motivate me!

Теория — хорошо, но нужно уметь применить ее на практике. Мы проанализировали интервью наших экспертов и подготовили семь советов, как мотивировать покупателей писать отзывы.

Куда бежит покупатель. Теория или практика

Источник: motivate.polivanov.me


Важные моменты из первых двух частей


Во-первых, возможность оставить отзыв у покупателя должна быть обязательно. И лучше в разных форматах — для удобства. То есть, на сайте, по электронной почте, в социальных сетях. Где бы человек ни натолкнулся на упоминание о магазине или бренде — ему надо предложить простой способ обратной связи.


Во-вторых, не стоит обманывать покупателя. Показателен скандал с 27.ua. Конечно, пользовательская память коротка, но негативный след навсегда зафиксирован на просторах Интернета. И может всплыть при любом поиске товаров.


В-третьих, негативных отзывов всегда больше, чем позитивных. Это психологический способ стабилизировать возмущение и недовольство. В то же время, присутствие отрицательных мнений повышает доверие к магазину, разрешающему размещать такой контент на своих страницах. Их просто должно быть меньше, чем описательных и хвалебных комментариев.


Что еще стоит помнить об отзывах

 

1. По дизайну сайта легко определить степень заботы о клиентском опыте (customer experience). Если есть призывы оставить отзыв — значит, маркетологи работают. Но заботливость должна быть ненавязчивой. Соответствующий призыв может появляться в личном кабинете — сразу после доставки покупки. Также зарегистрированного пользователя заинтересует возможность оставить отзыв на карточке товара, если он такое уже покупал. 


2. Распространенная практика — поощрение. Клиенту за комментарий о покупке или магазине предоставляют скидку на следующую покупку, бонусы или дополнительные баллы. Такой подход, с одной стороны, помогает привязать покупателя к магазину, с другой — совсем не факт, что он захочет воспользоваться какими-либо проявлениями лояльности. 


3. Хорошая мотивация для положительного отзыва — превышение ожиданий от покупки. Эффект достигается за счет качественного обслуживания, дополнительных сервисов или неожиданного подарка. 


4. Подстегнуть к написанию комментариев может провокация. Один негативный отзыв иногда приводит к волне опровержений или подтверждений — зависит от ситуации. В беседы между покупателями нужно отслеживать и реагировать, если проблема в этом нуждается. В то же время, отсутствие негативных отзывов снижает пользовательское доверие. 


5. Не удаляйте отзывы — модерируйте. Продуманная премодерация поможет спастись от волны негативных откликов, но не от разгневанных покупателей. Позитивно влияют на мнения своевременные ответы на комментарии и исправление ошибок. Активность служб магазина на интернет-ресурсах и в соцсетях может мотивировать писать отзывы. В частности, постов благодарности. 


6. Социальные сети давно стали площадкой для свободного обмена удачным и не очень опытом, в том числе — о покупках. Чтобы на страницах интернет-магазина в соцсетях появлялись живые (и не только негативные) комментарии, пользователей мотивируют призывами, опросами, играми, розыгрышами или бонусами. 


7. Качественный сервис — залог успеха интернет-магазина. Он недешево обходится, и платят за это покупатели. Лояльность клиентов формируется благодаря положительному опыту взаимодействия. Постоянные клиенты охотнее прощают оплошности, и оставляют комментарии об успешном разрешении возникших проблем. Пользователи могут уточнить у администратора группы, с чем связаны трудности. Качество сервиса видно по оперативности ответов и последующих комментариях об успешной ликвидации недочетов.

 
Вывод наших экспертов прост: стопроцентных способов мотивировать покупателя оставить отзыв нет. Вариантов много — нужно искать, проверять действенность и применять работающие. Потому что отзывы на сайте — это всегда хорошо.



Советовали:

маркетолог Ирина Выслогуб,

кандидат психологических наук, доцент каф. общей психологии ХНУ им.В.Н.Каразина Игорь Кочарян,

глава отдела UX/UI-дизайна Турум-бурум Дмитрий Кукуруза,

эксперт по маркетинговым коммуникациям, PR-менеджер Анастасия Манина




Интересно

«ВКонтакте» запустила приложение «Статус заказов». В нем, помимо прочего, можно настроить просьбу об отзыве.

Больше о приложении 



Цитата по теме

Призыв может стимулировать человека оставить отзыв. Соответствующую кнопку можно разместить на карточке товара. Но увидит ее только тот, кто уже совершил покупку. Человек идентифицирует товар среди других и, возможно, оставит отзыв. Негативный или позитивный — это другой вопрос, в любом случае это уникальный контент

// Дмитрий Кукуруза, руководитель отдела UX/UI



Оставьте номер и мы перезвоним
Спасибо!
Мы скоро свяжемся с Вами.
Напишите нам
Выберите направление:
    Спасибо!
    Мы скоро свяжемся с Вами.