Студия Турум-бурум

Куда побежит покупатель? Часть 1

Куда побежит покупатель? Часть 1
1213

Экспертный опыт


Эксперт Forbes в своей колонке поделилась опытом заказа в интернет-магазине. Выбирала Маргарита Черненко (cертифицированный консультант по управлению и управляющий партнер Бюро Бизнес Инжиниринга) тонкий ортопедический матрас, топпер, в субботу. Рассчитывала, что на доставку уйдет не больше четырех дней. Сделка удалась, но впечатления от процесса подтолкнули написать развернутый отзыв.

заказ в интернет-магазине

Фото: dormeo.com.ua 

Старт   

Наконец поступает звонок от самого производителя топпера. Менеджер: «У нас на складе такой модели нет». «Но вы же производитель?». Менеджер: «Да, но у нас на складе нет. Товар не ходовой. Производство займет от двух до шести недель». На вопрос: «У ваших дилеров товар есть на складе, и они говорят, что он популярен. Почему такая разница в оценках?» – ответа нет. Понимает ли производитель, что в результате он потерял часть прибыли в размере предоставленной дилеру скидки?

Эксперт, исходя из своего теоретического опыта, сформулировала факторы фокуса конкуренции в Сети, но подтвердить их на практике не удалось.

факторы фокуса конкуренции в Сети

Менеджер другого сайта быстрее всех отреагировал на размещенный заказ. Товар есть на складе, доставка – сразу после выходного, в понедельник, и бесплатная. Говорим менеджеру, что в интернет-магазине конкурентов предложили 5%-ную скидку. Тут же получаем эту же скидку. Нет никаких разговоров типа: «Подождите на телефоне, я сейчас узнаю у руководства». Договариваемся на звонок утром в день доставки, чтобы согласовать время доставки. Все сделано четко, кратко, по делу

Дистанция

Маргарита Черненко предлагает два инструмента в помощь компаниям, желающим понять потребности и поведение потенциальных покупателей: «Карта эмпатии» и «Карта путешествия клиента». По ее мнению, покупатель ожидает:

  • оперативную реакцию на заявку о потенциальной покупке,
  • наличие товара на складе,
  • предоставление скидки по первому намеку,
  • быструю и бесплатную доставку.

При этом интернет-магазину с адекватным сервисом, чтобы получить клиента, достаточно входить в первую десятку в рейтинге поисковой выдачи.

Топпер привезли как договаривались, даже чуть раньше по времени. Приятный водитель объяснил, как распаковать и проверить товар, какая гарантия. Все отлично. Знаете, чего не хватило? Нет, не мне. Чего не хватило самой компании. Если бы водитель в последний момент спросил: «Понравилось ли вам обслуживание?», я бы ответила: «Очень!» «Можете разместить отзыв на сайте?». Я бы ответила: «Да!» И сделала бы это. Жаль только, что на их сайте нет такой возможности

Пока отзывы не стали полноправным инструментом анализа потребностей клиентов, хотя уже являются одним из критериев рейтинга поисковой выдачи. Согласно статистике, мнения других людей, оставленные в Сети, влияют на окончательное решение в пользу покупки у 88% покупателей.

Финиш

 thefinancialbrand

Фото: thefinancialbrand.com 

Рекомендации людей давно стали драйвером рынка электронной коммерции. Ведь потенциальный покупатель получает ответы на волнующие вопросы от таких же потребителей. По данным eMarketer, уровень доверия к отзывам в 12 раз выше, чем к описаниям и обзорам продукции продавца или производителя.Согласно исследованиям, проведенным агентством Reevoo, 50 и более отзывов к одному продукту способны повысить конверсию в среднем на 4,6% (т.е. посетитель сайта превращается в покупателя). Более того, такие отзывы способны увеличить уровень продаж интернет-магазина в среднем на 18%. Неплохо, правда?

Анастасия Манина, эксперт по маркетинговым коммуникациям, PR-менеджер
 

Есть такое понятие customer experience, опыт взаимодействия клиента с брендом. Средства коммуникации развиваются, и люди сталкиваются с информацией компании в разных точках. Положительный опыт удерживает клиента и формирует лояльность, например, к изменению цен. Если компания не будет заниматься созданием позитивного отношения на каждом этапе взаимодействия, рано или поздно это приведет к тому, что стоимость клиента будет очень высокой. И конкурировать по цене будет очень сложно. Поэтому самое время заниматься своим сервисом, заниматься положительным имиджем, потому что только так можно выдержать конкуренцию

Ирина Выслогуб, маркетолог

В своем отзыве Маргарита Черненко предлагает пути получения мнения покупателя:

  • уточнить причины, почему клиент предпочел чужой сервис;
  • через время перезвонить и поинтересоваться впечатлениями о товаре и обслуживании;
  • во время доставки заказанного просить оставить отзыв на сайте.

О том, какие отзывы работают на магазин и сколько стоит покупатель — читайте во второй части. Редакция блога Турум-бурум уточнила мнения маркетолога, психолога, PR-менеджера и автора отзывов.





Интересно

На арену украинского e-commerce вышел новый игрок — 27.ua. Конкуренты живо отреагировали отзывами на своих страницах в соцсетях: Дмитрий Латанский иронично назвал новый интернет-магазин очередным убийцей «Розетки», а Вячеслава Волоху порадовали работа call-центра и возможность самовывоза через час — при полном отсутствии некоторого функционала и наполнения на сайте. Старт  интернет-гипермаркета сопровождается скандалом: отзывы о совершенных покупках написаны за несколько месяцев до запуска



От редакции

Комментарии, рецензии, мнения и обзоры совершенно привычны для пользователя. Множество ресурсов предусматривает возможность оставить эмоциональную реплику или тщательно продуманную ремарку. Апогей — социальные сети — океан информации подписчиков по всем аспектам их жизнедеятельности. Для интернет-магазина отзыв — уникальный контент, выгодный по многим причинам. Мы решили разобраться, как отзывы влияют на на покупателей и как онлайн-магазины работают с отзывами



Оставьте номер и мы перезвоним
Спасибо!
Мы скоро свяжемся с Вами.
Напишите нам
Выберите направление:
    Спасибо!
    Мы скоро свяжемся с Вами.