Куда побежит покупатель? Часть 3

Motivate me!

Теория — хорошо, но нужно уметь применить ее на практике. Мы проанализировали интервью наших экспертов и подготовили семь советов, как мотивировать покупателей писать отзывы.

Важные моменты из первых двух частей

Во-первых, возможность оставить отзыв у покупателя должна быть обязательно. И лучше в разных форматах — для удобства. То есть, на сайте, по электронной почте, в социальных сетях. Где бы человек ни натолкнулся на упоминание о магазине или бренде — ему надо предложить простой способ обратной связи.

Во-вторых, не стоит обманывать покупателя. Показателен скандал с 27.ua. Конечно, пользовательская память коротка, но негативный след навсегда зафиксирован на просторах Интернета. И может всплыть при любом поиске товаров.

В-третьих, негативных отзывов всегда больше, чем позитивных. Это психологический способ стабилизировать возмущение и недовольство. В то же время, присутствие отрицательных мнений повышает доверие к магазину, разрешающему размещать такой контент на своих страницах. Их просто должно быть меньше, чем описательных и хвалебных комментариев.

Что еще стоит помнить об отзывах

1. По дизайну сайта легко определить степень заботы о клиентском опыте (customer experience). Если есть призывы оставить отзыв — значит, маркетологи работают. Но заботливость должна быть ненавязчивой. Соответствующий призыв может появляться в личном кабинете — сразу после доставки покупки. Также зарегистрированного пользователя заинтересует возможность оставить отзыв на карточке товара, если он такое уже покупал.

‍
2. Распространенная практика — поощрение. Клиенту за комментарий о покупке или магазине предоставляют скидку на следующую покупку, бонусы или дополнительные баллы. Такой подход, с одной стороны, помогает привязать покупателя к магазину, с другой — совсем не факт, что он захочет воспользоваться какими-либо проявлениями лояльности.

‍
3. Хорошая мотивация для положительного отзыва — превышение ожиданий от покупки. Эффект достигается за счет качественного обслуживания, дополнительных сервисов или неожиданного подарка.

4. Подстегнуть к написанию комментариев может провокация. Один негативный отзыв иногда приводит к волне опровержений или подтверждений — зависит от ситуации. В беседы между покупателями нужно отслеживать и реагировать, если проблема в этом нуждается. В то же время, отсутствие негативных отзывов снижает пользовательское доверие.

5. Не удаляйте отзывы — модерируйте. Продуманная премодерация поможет спастись от волны негативных откликов, но не от разгневанных покупателей. Позитивно влияют на мнения своевременные ответы на комментарии и исправление ошибок. Активность служб магазина на интернет-ресурсах и в соцсетях может мотивировать писать отзывы. В частности, постов благодарности.

6. Социальные сети давно стали площадкой для свободного обмена удачным и не очень опытом, в том числе — о покупках. Чтобы на страницах интернет-магазина в соцсетях появлялись живые (и не только негативные) комментарии, пользователей мотивируют призывами, опросами, играми, розыгрышами или бонусами.

7. Качественный сервис — залог успеха интернет-магазина. Он недешево обходится, и платят за это покупатели. Лояльность клиентов формируется благодаря положительному опыту взаимодействия. Постоянные клиенты охотнее прощают оплошности, и оставляют комментарии об успешном разрешении возникших проблем. Пользователи могут уточнить у администратора группы, с чем связаны трудности. Качество сервиса видно по оперативности ответов и последующих комментариях об успешной ликвидации недочетов.

Вывод наших экспертов прост: стопроцентных способов мотивировать покупателя оставить отзыв нет. Вариантов много — нужно искать, проверять действенность и применять работающие. Потому что отзывы на сайте — это всегда хорошо.

‍

Советовали:

маркетолог Ирина Выслогуб,

кандидат психологических наук, доцент каф. общей психологии ХНУ им.В.Н.Каразина Игорь Кочарян,

глава отдела UX/UI-дизайна Турум-бурум Дмитрий Кукуруза,

эксперт по маркетинговым коммуникациям, PR-менеджер Анастасия Манина

‍