Куда побежит покупатель? Часть 1

Экспертный опыт

Эксперт Forbes в своей колонке поделилась опытом заказа в интернет-магазине. Выбирала Маргарита Черненко (cертифицированный консультант по управлению и управляющий партнер Бюро Бизнес Инжиниринга) тонкий ортопедический матрас, топпер, в субботу. Рассчитывала, что на доставку уйдет не больше четырех дней. Сделка удалась, но впечатления от процесса подтолкнули написать развернутый отзыв.

Старт  

Наконец поступает звонок от самого производителя топпера. Менеджер: «У нас на складе такой модели нет». «Но вы же производитель?». Менеджер: «Да, но у нас на складе нет. Товар не ходовой. Производство займет от двух до шести недель». На вопрос: «У ваших дилеров товар есть на складе, и они говорят, что он популярен. Почему такая разница в оценках?» – ответа нет. Понимает ли производитель, что в результате он потерял часть прибыли в размере предоставленной дилеру скидки?

Из материала «Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей»

Эксперт, исходя из своего теоретического опыта, сформулировала факторы фокуса конкуренции в Сети, но подтвердить их на практике не удалось.

Менеджер другого сайта быстрее всех отреагировал на размещенный заказ. Товар есть на складе, доставка – сразу после выходного, в понедельник, и бесплатная. Говорим менеджеру, что в интернет-магазине конкурентов предложили 5%-ную скидку. Тут же получаем эту же скидку. Нет никаких разговоров типа: «Подождите на телефоне, я сейчас узнаю у руководства». Договариваемся на звонок утром в день доставки, чтобы согласовать время доставки. Все сделано четко, кратко, по делу

Из материала «Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей»

Дистанция

Маргарита Черненко предлагает два инструмента в помощь компаниям, желающим понять потребности и поведение потенциальных покупателей: «Карта эмпатии» и «Карта путешествия клиента». По ее мнению, покупатель ожидает:

• оперативную реакцию на заявку о потенциальной покупке,
• наличие товара на складе,
• предоставление скидки по первому намеку,
• быструю и бесплатную доставку.

При этом интернет-магазину с адекватным сервисом, чтобы получить клиента, достаточно входить в первую десятку в рейтинге поисковой выдачи.

Топпер привезли как договаривались, даже чуть раньше по времени. Приятный водитель объяснил, как распаковать и проверить товар, какая гарантия. Все отлично. Знаете, чего не хватило? Нет, не мне. Чего не хватило самой компании. Если бы водитель в последний момент спросил: «Понравилось ли вам обслуживание?», я бы ответила: «Очень!» «Можете разместить отзыв на сайте?». Я бы ответила: «Да!» И сделала бы это. Жаль только, что на их сайте нет такой возможности

Из материала «Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей»

Пока отзывы не стали полноправным инструментом анализа потребностей клиентов, хотя уже являются одним из критериев рейтинга поисковой выдачи. Согласно статистике, мнения других людей, оставленные в Сети, влияют на окончательное решение в пользу покупки у 88% покупателей.

Финиш

Рекомендации людей давно стали драйвером рынка электронной коммерции. Ведь потенциальный покупатель получает ответы на волнующие вопросы от таких же потребителей. По данным eMarketer, уровень доверия к отзывам в 12 раз выше, чем к описаниям и обзорам продукции продавца или производителя.Согласно исследованиям, проведенным агентством Reevoo, 50 и более отзывов к одному продукту способны повысить конверсию в среднем на 4,6% (т.е. посетитель сайта превращается в покупателя). Более того, такие отзывы способны увеличить уровень продаж интернет-магазина в среднем на 18%. Неплохо, правда?

Анастасия Манина, эксперт по маркетинговым коммуникациям, PR-менеджер

Есть такое понятие customer experience, опыт взаимодействия клиента с брендом. Средства коммуникации развиваются, и люди сталкиваются с информацией компании в разных точках. Положительный опыт удерживает клиента и формирует лояльность, например, к изменению цен. Если компания не будет заниматься созданием позитивного отношения на каждом этапе взаимодействия, рано или поздно это приведет к тому, что стоимость клиента будет очень высокой. И конкурировать по цене будет очень сложно. Поэтому самое время заниматься своим сервисом, заниматься положительным имиджем, потому что только так можно выдержать конкуренцию

Ирина Выслогуб, маркетолог

В своем отзыве Маргарита Черненко предлагает пути получения мнения покупателя:

• уточнить причины, почему клиент предпочел чужой сервис;
• через время перезвонить и поинтересоваться впечатлениями о товаре и обслуживании;
• во время доставки заказанного просить оставить отзыв на сайте.

О том, какие отзывы работают на магазин и сколько стоит покупатель — читайте во второй части. Редакция блога Турум-бурум уточнила мнения маркетолога, психолога, PR-менеджера и автора отзывов.

‍