Шутки в интерфейсах. Часть 4

Удачная шутка помогает разрешить «дилемму ожидания», поскольку демонстрирует, как перемена настроения помогает изменить качество взаимодействия человека и системы. В книге «Наука о том, как и почему мы смеемся» Скотта Вимза (Scott Weems) рассказывается об эксперименте, который проходил в Северо-Западном университете (Northwestern University).

Ученые исследовали неврологический аспект «понимания». Для этого они предложили испытуемым рассмотреть три слова, а затем придумать четвертое, которое меняет смысл словосочетания. Например, если первыми тремя словами были «зуб» (tooth), «картофель» (potato) и «сердце» (heart), четвертым может быть «сладкий» (sweet). В результате получается: sweet tooth – сладкоежка, sweet potato – батат,  sweetheart – милочка.
Исследователи дали испытуемым предварительные тесты, чтобы оценить их настроение, и обнаружили: чем лучше их настроение, тем лучше они решают поставленные задачи.
Испытуемые в хорошем настроении решили больше задач, чем в плохом, ведь они задействовали определенную часть мозга, ответственную за управление конфликтами [кора передней поясной извилины].
Другое исследование, так называемый тест Струпа, объясняет связь между хорошим настроением и способностью сохранять сосредоточенность.
Мы все стремимся к тому, чтобы реализуемые проекты были комфортными для пользователя, что позволит им сосредоточится на своей работе, а не сложностях взаимодействия с интерфейсом системы.
Понимание механизма работы шуток и приятных сюрпризов помогут органично интегрировать их в проект.

Вимз рассмотрел проблему понимания в контексте трех стадий юмора, как цепи решения проблемы: построение, расчет и решение. «Наш мозг проходит три стадии, которые преобразуют неоднозначность и путаницу в удовольствие от решения проблемы». Более того, прохождение этих этапов формирует положительный опыт использования новых или инновационных разработок.

• Построение — это наше стремление объяснить окружающий мир. Решая задачу, «мы не просто вспоминаем предыдущий положительный опыт, мы заставляем мозг искать множество возможных вариантов решения проблемы» — некоторые из них полезны, а некоторые — наоборот. То же самое происходит, когда мы читаем или слышим шутку или сталкиваемся с новой и незнакомой разработкой.

• Расчет означает «отказ от негативного опыта, что дает возможность приобретать новый положительный опыт». Это создает приятный эффект внезапного понимания шутки. «Мы легко отказываемся от ложных предположений», но только в том случае, когда в результате нас ждет новое знание. Вимз пишет: «Выходя из зоны комфорта, наш мозг помогает нам получить новый положительный опыт, ведь смех вызывает не столько содержание шутки или анекдота, сколько наше удовольствие от понимания этого содержания». Главное, чтобы этот выход из зоны комфорта стал приятным сюрпризом, который позволяет нам приобрести новые навыки.

• Решение является результатом предыдущей последовательности действий. Человек, который слышит шутку (как и пользователь нового интерфейса) сравнивает ожидаемые результаты (основанные на предыдущем опыте) с фактическими. Шутка, как инструмент первичной положительной коммуникации с системой, воспитывает ожидание продолжения приятного взаимодействия. Мозг сравнивает ожидаемые результаты и фактические. Именно в этот момент возникает одно или ряд несоответствий. В стадии решения происходит объединение всех несоответствий воедино таким образом, что фактически полученный результат «объясняет» новую «настройку» «задним числом». Но «сюрприза» и «удовольствия» недостаточно — в стадии решения «мы должны изменить перспективу понимания», мотивировать пользователя изменить свою точку зрения.

Во взаимодействии человека с компьютером новое видение должно помочь пользователю добиться своих целей. От удачной шутки слушатель заранее готов получить удовольствие. Но здесь «запускается еще один параллельный сценарий», который позволяет такой шутке «сработать». Слушая шутку, человек прилагает определенные усилия, чтобы понять ее смысл. И если в результате этих усилий понимание произошло, оно является одновременно и решением проблемы и удовольствием от самой шутки. Таким образом мы получаем новую «систему отсчета», которая открывает новые возможности.

Недавний опыт использования подарочных карт ITunes провел меня и мою дочь через эти три стадии, описанные Вимзом. Дочь получила четыре десятидолларовые карты, каждая из которых имела код авторизации из 16-ти цифр.

Инструкция по погашению карт гласила:

1. Перейдите на сайт ITunes;

2. Нажмите «Активировать»;

3. Введите код.

Приготовившись к этому знакомому (и неприятному) занятию, мы не смотрели на экран и не заметили в инструкции опции «Использовать камеру компьютера». Мы работали по плану: я зачитывал коды, дочь вводила их, и мы таким образом шли к ожидаемому результату.

После первой карты (да, только после этого), дочь заметила на экране синюю кнопку «Использовать камеру» и попробовала нажать.

В результате погашение произошло мгновенно (ха!). Я не могу описать испытанное мной облегчение, поскольку признаю, что ситуация полностью противоречила нашим ожиданиям.

Построение в нашем сознании началось с того, что (основываясь на предыдущем опыте) мы стали вводить коды. Но одновременно, пусть и подсознательно, искали возможность облегчения этой задачи. Фаза расчета наступила после того, как мы случайно заметили возможность сканирования, и у нас появилась надежда на то, что коды не обязательно вводить вручную. Быстрое и точное сканирование разрешило проблему удивительно приятным образом. Мы получили новый опыт, и он не совпадал с нашими ожиданиями, а оказалось намного лучше. «Сдвиг в перспективе», которого мы оба достигли, совпал с получением нового навыка, который принесет нам пользу в подобных будущих взаимодействиях с компьютерными системами.

Детали удачного взаимодействия с компьютерными системами (как и удачной шутки) трудно запомнить надолго. Но контекстные подсказки могут при необходимости напомнить о них.
Неожиданная просьба «Расскажи анекдот» всегда приводит меня в замешательство. Но в подходящий момент и по хорошему поводу анекдот у меня всегда найдется. Точно так же, не глядя на инструкцию, я не могу вспомнить детали сканирования карты для ITunes. Удивительно, что когда я впервые столкнулся с этим, то совершенно упустил вариант с камерой. Но я уверен, что в будущем, выполняя подобную операцию, я вспомню, как это делать.

На поверхности – еще одно неизбежное сходство между удачными шутками и эффективным взаимодействием с компьютером.
Восприятие хорошей шутки предполагает, что слушатель обладает социальными, культурными, образовательными и прочими предпосылками для понимания шутки. Вимз пишет, что это предположение сводится к тому, что мозг слушателя «содержит все знания, необходимые для понимания того, о чем действительно говорят шутки». В то же время, при столкновении с новой компьютерной разработкой человек оказывается не готов к ее восприятию.
Многие люди по-прежнему пользуются компьютерными системами, не разбираясь в них досконально. Они не испытывают никакого удовольствия от взаимодействия с ними, поскольку, обладая лишь общим представлением о системе, не совершают никаких удачных и приятных открытий, которые ведут к пониманию и обретению нового опыта.
Вот почему компьютерным дизайнерам всегда очень важно знать своих пользователей и представлять, насколько эти самые пользователи подготовлены. А при необходимости — снабжать их образовательной информацией об интерфейсе, о возможностях обратной связи, о визуальном дизайне и т.д. Предлагая решение проблем шуткой, мы стремимся избежать непонимания и отторжения.
Это относительно новая задача для компьютерных разработчиков: построить системы, позволяющие пользователям воспринимать неоправданные ожидания, как моменты творческого прозрения — пусть несуразные, но тем не менее приятные и продуктивные. Это естественный принцип «диалога», который стал доминировать в компьютерном дизайне.
Сегодня разработчики по-прежнему стремятся, в первую очередь, избавить пользователей от беспокойства и неуверенности при работе с компьютером. Вместе с тем, новые разработки и графический интерфейс сильно изменился, и он еще будет меняться.
Так принципам WIMP (окна, иконки, меню, стрелка) пришли на смену прикосновение, жест, голос и даже автономные интерфейсы.  Совершая все эти изменения и предлагая тщательно и правильно обдуманные шутки, мы хотим получить максимально полную и позитивную модель взаимодействия, вместо простого delight-дизайна.